Propuesta de mejora del proceso de servicio de atención al cliente de pregrado en la Dirección de Admisión de la Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo a través de un sistema CRM para disminuir las pérdidas económicas por deserción

• Autor: Paredes Fajardo, Alan Israel
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo
• Repositorio: USAT-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:tesis.usat.edu.pe:20.500.12423/7799
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.12423/7799
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: Gestión de la calidad, atención al cliente, educación superior; Sistemas de información, CRM, satisfacción del cliente; Perú, instituciones educativas, mejora continua; Quality management, customer service, higher education; Information systems, CRM; Peru, educational institutions, continuous improvement; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

El objetivo de esta investigación es proponer una mejora en el proceso de atención al cliente en el área de admisión de la Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo, con el fin de mitigar las pérdidas económicas relacionadas con la deserción estudiantil. En el entorno actual, es crucial que las organizaciones se enfoquen en ofrecer un servicio de atención al cliente sobresaliente para diferenciarse. Dado el constante avance en la oferta de servicios y la creciente demanda de innovación, es imprescindible garantizar la satisfacción de los clientes, especialmente en instituciones educativas como las universidades, donde la calidad de la educación desempeña un rol central. Si todos los integrantes de una organización reconocieran que la calidad es un proceso que asegura la permanencia en el mercado y favorece el incremento de las ganancias, esto podría convertirse en una norma dentro de la cultura organizacional. Esto implica establecer un vínculo con los clientes, comprendiendo sus aspiraciones profesionales, situación económica, necesidades y preferencias. Un aspecto crucial es recoger su retroalimentación para implementar mejoras continuas. Cada año, el área de admisión sufre pérdidas debido a la deserción de clientes, lo que refleja un nivel de insatisfacción con el servicio recibido. La propuesta de este proyecto es apoyar a la institución en la adopción de un plan de mejora de procesos, mediante el uso de un sistema de Gestión de Relaciones con el Cliente (CRM) especializado, junto con una estructura diseñada para supervisar los indicadores de calidad en la atención. El objetivo de este plan es mejorar la calidad del servicio ofrecido, favoreciendo una mayor aceptación por parte de los clientes y fomentando su fidelidad hacia la institución, mientras se aumenta la rentabilidad y se reducen los costos asociados al seguimiento. En una fase inicial, se realizó un análisis detallado del proceso actual de atención al cliente en la institución, revelando la existencia de dos indicadores críticos. Primero, se observó que los tiempos de atención a los clientes son considerablemente elevados. En segundo lugar, se identificaron errores recurrentes en el registro de datos de los clientes, los cuales no son validados de manera adecuada. A través de un diagrama de Ishikawa, se llevó a cabo un estudio exhaustivo para determinar las causas subyacentes que contribuían a los elevados tiempos de atención en el proceso de admisión. Como resultado de esta investigación, se identificaron varias causas raíz que originaban este problema. Las principales causas detectadas incluyen la falta de automatización en los procesos mediante el uso de herramientas tecnológicas especializadas, la atención tardía a los clientes, un proceso de atención complejo y prolongado, la insuficiente capacitación del personal involucrado en el proceso de admisión y la escasez de personal para gestionar las altas demandas.