Evaluación y propuesta de mejoras para la calidad de servicio a los usuarios basado en el modelo Servqual en una financiera automotriz – Lima 2016
Descripción del Articulo
La presente investigación tiene como objetivo medir las percepciones y expectativas de los clientes, para establecer brechas entre ambas variables y proponer mejoras, para lo cual se realizó una investigación con enfoque cuantitativo, tipo descriptiva y diseño no experimental, propositivo, que utili...
| Autor: | |
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| Formato: | tesis de grado |
| Fecha de Publicación: | 2018 |
| Institución: | Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo |
| Repositorio: | USAT-Tesis |
| Lenguaje: | español |
| OAI Identifier: | oai:tesis.usat.edu.pe:20.500.12423/1333 |
| Enlace del recurso: | http://hdl.handle.net/20.500.12423/1333 |
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La presente investigación tiene como objetivo medir las percepciones y expectativas de los clientes, para establecer brechas entre ambas variables y proponer mejoras, para lo cual se realizó una investigación con enfoque cuantitativo, tipo descriptiva y diseño no experimental, propositivo, que utilizó como técnica la encuesta y aplicó dos cuestionarios en una muestra de 323 clientes de la empresa. Los resultados hallados confirman la hipótesis de trabajo determinando que existen diferencias entre las percepciones y expectativas de los clientes de la empresa en estudio respecto a la calidad de servicio, siendo el resultado de las medias de las brechas bajo oscilando el nivel entre desacuerdo e indiferente, siendo las dimensiones puntaje negativo tangibilidad y fiabilidad, por lo que se proponen mejoras para superar las debilidades que se presentan en los atributos de las mismas. |
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Los resultados hallados confirman la hipótesis de trabajo determinando que existen diferencias entre las percepciones y expectativas de los clientes de la empresa en estudio respecto a la calidad de servicio, siendo el resultado de las medias de las brechas bajo oscilando el nivel entre desacuerdo e indiferente, siendo las dimensiones puntaje negativo tangibilidad y fiabilidad, por lo que se proponen mejoras para superar las debilidades que se presentan en los atributos de las mismas.Submitted by Repositorio Tesis USAT (repositoriotesis_admin@usat.edu.pe) on 2018-09-01T15:53:07Z No. of bitstreams: 1 TL_JimenezValeraGabriela.pdf.pdf: 2025151 bytes, checksum: ac8067bbdccbaebdb5dc0a6d1c1e429b (MD5)Approved for entry into archive by Repositorio Tesis USAT (repositoriotesis_admin@usat.edu.pe) on 2018-09-01T15:53:28Z (GMT) No. of bitstreams: 1 TL_JimenezValeraGabriela.pdf.pdf: 2025151 bytes, checksum: ac8067bbdccbaebdb5dc0a6d1c1e429b (MD5)Made available in DSpace on 2018-09-01T15:53:29Z (GMT). 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