Evaluación y propuesta de mejoras para la calidad de servicio a los usuarios basado en el modelo Servqual en una financiera automotriz – Lima 2016

• Autor: Jiménez Valera, Gabriela María
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2018
• Institución: Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo
• Repositorio: USAT-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:tesis.usat.edu.pe:20.500.12423/1333
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.12423/1333
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad total; Servicio al cliente; Servqual; Satisfacción del cliente; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La presente investigación tiene como objetivo medir las percepciones y expectativas de los clientes, para establecer brechas entre ambas variables y proponer mejoras, para lo cual se realizó una investigación con enfoque cuantitativo, tipo descriptiva y diseño no experimental, propositivo, que utilizó como técnica la encuesta y aplicó dos cuestionarios en una muestra de 323 clientes de la empresa. Los resultados hallados confirman la hipótesis de trabajo determinando que existen diferencias entre las percepciones y expectativas de los clientes de la empresa en estudio respecto a la calidad de servicio, siendo el resultado de las medias de las brechas bajo oscilando el nivel entre desacuerdo e indiferente, siendo las dimensiones puntaje negativo tangibilidad y fiabilidad, por lo que se proponen mejoras para superar las debilidades que se presentan en los atributos de las mismas.