Calidad de servicio bajo el modelo Servqual y su relación con la satisfacción del usuario en la empresa de combustible Estación 6, Cañete, 2021

• Autor: Yactayo Villar, Yanira Norma
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/31257
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/31257
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Servicio al cliente; Calidad; Satisfacción del cliente; Empresas; Combustibles; Servqual; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

La presente investigación tuvo como objetivo Determinar la relación entre la Calidad de Servicio bajo el modelo SERVQUAL y la Satisfacción del Cliente en la empresa de combustible Estación 6, Cañete, 2021.; para ello consideró una metodología de enfoque cuantitativo, alcance correlacional, diseño no experimental de corte transversal, empleando a la encuesta como técnica y al cuestionario como instrumento, el cual constó de 30 ítems expresados en escala de Likert. El diseño del mismo se realizó a partir de las dimensiones del modelo Servqual para la variable Calidad de Servicio y el modelo de Kotler y Keller para la variable Satisfacción. A su vez, se aplicó un muestreo no probabilístico por conveniencia, considerando 50 clientes como muestra. Finalmente, para el análisis de datos se realizó un análisis de confiabilidad mediante el coeficiente Alfa de Cronbach dando como resultado 0.972 (confiabilidad alta), un análisis descriptivo, una prueba de normalidad y un análisis inferencial; los cuales evidenciaron la existencia de una relación directa y significativa entre variables, con un coeficiente de correlación Rho de Spearman igual a 0.933.