Medición de la calidad de servicio bajo el modelo Servqual en un resto bar, Huanta, Perú, 2024

• Autor: Guerra Sicha, Nayely
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2026
• Institución: Universidad Nacional Autónoma de Huanta
• Repositorio: UNAH - Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unah.edu.pe:20.500.14388/108
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.14388/108
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Modelo Servqual; Calidad de servicio; Medición de la calidad; Atención al cliente; Expectativas; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El objetivo principal de la tesis fue evaluar la calidad del servicio en un resto-bar de Huanta, Perú, utilizando el modelo Servqual. La muestra estuvo conformada por 361 clientes del establecimiento “El Sótano”. Para la recolección de datos, se aplicó una encuesta compuesta por 19 preguntas, organizadas en cinco dimensiones: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles. La calidad del servicio fue medida mediante la escala de Likert. El procesamiento de datos se realizó con Microsoft Excel y SPSS. En la sección de resultados y discusión, se analizó una variable principal junto con las cinco dimensiones mencionadas, poniendo énfasis en el nivel de calidad del servicio del establecimiento. Los resultados indicaron que el 77.8% de los clientes calificó el servicio como bueno, el 20.5% lo consideró regular y solo el 1.7% lo percibió como deficiente. Se concluyó que el establecimiento recibe, en general, una valoración positiva, lo que sugiere que cumple con las expectativas de la mayoría de sus clientes. No obstante, la presencia de opiniones regulares y deficientes señala oportunidades de mejora en la atención y el servicio, lo que permitiría optimizar la experiencia del cliente y fortalecer la reputación del resto-bar.