Plan de mejora de la calidad del servicio para reducir los reclamos del cliente en una Startup

• Autores: Avalo Lazo, Valeria, Villanueva Terrones, Franz Danny
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad Ricardo Palma
• Repositorio: URP-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.urp.edu.pe:20.500.14138/7512
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.14138/7512
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Plan de mejora; Calidad de servicio; Reclamo; Fallas; Actualizaciones; Implementaciones; Herramientas; Control; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

La presente investigación tiene como finalidad proponer un plan para mejorar la calidad de servicio en la atención de solicitudes de solución de fallas, actualizaciones e implementaciones y de esta manera reducir la cantidad de reclamos del cliente. Este estudio se realizará en una Startup. que desarrolla aplicaciones para brokers de salud y para la comunicación interna entre el área de recursos humanos y los colaboradores de la empresa. En el desarrollo de la investigación se identificaron los problemas específicos y como se mejoraría cada uno de ellos siguiendo metodologías como el Ciclo PHVA para reducir la cantidad de reclamos por retraso en las implementaciones, Kaizen para reducir la cantidad de reclamos por fallas en el aplicativo y el Método de la Ruta Crítica (CPM) para reducir la cantidad de reclamos por demoras en actualizaciones. Dentro del marco metodológico de la investigación se ha utilizado un enfoque cuantitativo, del tipo aplicada, del nivel explicativo y con diseño cuasiexperimental. Se establecieron herramientas de apoyo dentro de las metodologías a utilizar tales como Formatos de validación, Manuales de cargas y actualización y Acta de compromisos, y también otras metodologías como Diagrama de Ishikawa para la identificación de las causas raíces y Diagrama de desglose de trabajo para determinar las tareas involucradas. La población y muestra utilizada para cada problema específico en el caso de los datos pre test es la cantidad de reclamos que se recibieron durante el período de octubre de 2022 a marzo del 2023, durante el mes de abril del año 2023 se realizó la aplicación de las herramientas y finalmente los datos post test fueron tomados desde el mes de mayo del 2023 a octubre del 2023. Para la recolección de datos se utilizó el método de muestreo no estadístico. La aplicación de las metodologías de mejora continua en cada uno de los problemas identificados logró reducir la cantidad de reclamos por cada tipo de solicitud, y también establecer en la empresa nuevas herramientas que ayudaran a seguir dando un control y mejora en la calidad del servicio. Para la validación de los datos obtenidos post test, se hizo uso del software estadístico SPSS, en el cual se obtuvo la información estadísticos descriptivos, pruebas de normalidad y t de student