Mejora de la calidad del servicio para incrementar la satisfacción del cliente de una empresa de limpieza y mantenimiento en general

• Autores: Cabezas Talledo, Victor Adrian, Velarde Hubert, Yoselin Nelly
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2020
• Institución: Universidad Ricardo Palma
• Repositorio: URP-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.urp.edu.pe:20.500.14138/3606
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.14138/3606
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Mejora de procesos; estandarización; matriz de caracterización; calidad del servicio; satisfacción del cliente; matriz de BCG; Promodel; NPS; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

La empresa en la cual se realizó el estudio está dedicada a brindar servicios de limpieza integral a organizaciones del sector público y privado donde se encontró algunos problemas que generaban insatisfacción y malestar a sus clientes como demoras en las entregas de pedidos, falta de un claro conocimiento sobre los procesos de limpieza y falta de supervisión para verificar que estos se realizaban de manera correcta. Debido a esta situación, la presente investigación planteo la utilización de herramientas de estandarización y mejora de procesos como el diagrama de flujo y la matriz de caracterización con la finalidad de mejorar la calidad de los servicios brindados y por ende, incrementar la satisfacción del cliente. Para esta investigación se priorizaron los servicios que son más solicitadas por los clientes gracias a la aplicación de la matriz de BCG. Mediante la simulación (Promodel) de los procesos aplicando las mejoras propuestas en esta investigación, se obtuvieron resultados positivos al aumentar el nivel de satisfacción del cliente (NPS) y el cumplimiento de la entrega de pedidos. Además se redujeron los tiempos de preparación de los vehículos y la cantidad de observaciones tanto de los procesos de limpieza como de supervisión.