La empresa en la cual se realizó el estudio está dedicada a brindar servicios de limpieza integral a organizaciones del sector público y privado donde se encontró algunos problemas que generaban insatisfacción y malestar a sus clientes como demoras en las entregas de pedidos, falta de un claro conocimiento sobre los procesos de limpieza y falta de supervisión para verificar que estos se realizaban de manera correcta. Debido a esta situación, la presente investigación planteo la utilización de herramientas de estandarización y mejora de procesos como el diagrama de flujo y la matriz de caracterización con la finalidad de mejorar la calidad de los servicios brindados y por ende, incrementar la satisfacción del cliente. Para esta investigación se priorizaron los servicios que son más solicitadas por los clientes gracias a la aplicación de la matriz de BCG. Mediante la simulac...