Modelo de gestión por procesos para la mejora de la satisfacción del cliente en una empresa inmobiliaria

• Autor: Ramirez Gutierrez, Omar
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Ricardo Palma
• Repositorio: URP-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.urp.edu.pe:20.500.14138/8973
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.14138/8973
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Bienes raíces; Gestión por procesos; Servicios al cliente; Satisfacción del cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

Esta investigación se realizó en una empresa inmobiliaria que gestionaba la organización con un enfoque funcional, lo que generaba baja satisfacción en los clientes, es así que se diseñó e implementó un enfoque en procesos, siguiendo la tendencia del siglo XXI en gestión empresarial. Cabe señalar que esta empresa inmobiliaria tiene como core de negocios el área comercial y de gestión administrativa, ya que el proceso constructivo es delegado a una constructora especializada, siguiendo los modelos de gestión inmobiliaria actual para la mejora de la productividad. Se diseñó e implementó tres procesos principales; atención al cliente, pedido de clientes y programa de capacitación, los cuales mejoraron significativamente la satisfacción al cliente, sin embargo, no se alcanzó niveles de satisfacción de empresas de clase mundial, por lo que la mejora continua tiene que ser parte inherente de la gestión empresarial. Se identificaron y documentaron los procesos con herramientas como; mapa de procesos, diagramas de flujo, ficha de procesos y formato para el seguimiento y medición de los procesos. Además, se emplearon herramientas para el análisis de datos como; diagrama de causa y efecto y diagrama de Pareto. Esta investigación es de diseño pre-experimental, enfoque cuantitativo y de tipo aplicada, se consideró la población total para la prueba de hipótesis, es decir la muestra fue censal. La rotación de ventas de las empresas de este sector se encuentra acotada por el valor del inmueble. El proceso de atención al cliente mejoró la calidad del servicio asociado, lo cual fue demostrado con la prueba T-Student para muestras independientes; el proceso de pedido de clientes mejoró el cumplimiento del ciclo de servicio en el tiempo acordado, lo que también fue demostrado con la prueba T-Student para muestras independientes; el programa de capacitación mejoró el nivel de desempeño de los trabajadores que están en contacto con el cliente, lo que se demostró con la prueba U de Mann-Whitney