Impacto de la calidad de servicio en la captación de créditos en la banca de negocios del centro de lima del banco de crédito del Perú

• Autor: Nagata Serna, Fiorella Jhoanna
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2020
• Institución: Universidad Ricardo Palma
• Repositorio: URP-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.urp.edu.pe:20.500.14138/3619
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.14138/3619
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Satisfacción del cliente; Servicios; Entidades financieras; Solicitudes de crédito; Capacitaciones; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El presente estudio se ha realizado con el propósito de descubrir y gestionar como algunos principales atributos, que los clientes consideran como cruciales en cuanto a la calidad de servicio, proporcionan a la entidad financiera un incremento de solicitudes de crédito. Estar en constante contacto con la opinión de los clientes, nos permite tomar las acciones necesarias e inmediatas para lograr que sientan que el Banco de Crédito es, no solo su primera, sino su mejor opción, ya que se sienten identificados y satisfechos con el trato y cualidades del servicio. Se han evaluado principalmente ocho atributos de satisfacción de calidad a fin de que se pueda conocer la percepción del cliente en cuanto a los mismos, los cuales son; Cordialidad y amabilidad, resolución oportuna a sus necesidades y consultas, cumplimiento de los ofrecimientos y acuerdos, orientación para elegir los productos y servicio más adecuados, interés que demuestra en construir una relación con su empresa, facilidad para contactar a su Funcionario de Negocios cuando usted lo necesite, asesoría para el mejor manejo financiero para su empresa y frecuencia con el que el Funcionario de Negocios lo contacta, siendo uno de los aspectos más importante para el cliente el “Cumplimiento de los ofrecimientos y acuerdos” de la mano con el atributo “Cordialidad y amabilidad”. Por último, se contrastaron las dos perspectivas, funcionario de negocios y clientes, y se concluyó añadir e incrementar un plan o diseño de capacitaciones o charlas vivenciales, en dónde el funcionario pueda estar más a la vanguardia de lo que el cliente considera esencial en cuanto a satisfacción de calidad cumpliendo con lo requerido por los mismos.