Plan estratégico 2018 - 2023 de una empresa metalmecánica para mejorar la calidad de servicio

• Autor: Dominguez Peche, Elizabeth
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2020
• Institución: Universidad Ricardo Palma
• Repositorio: URP-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.urp.edu.pe:20.500.14138/3535
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.14138/3535
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Plan estratégico; calidad de servicio; modelo SERVPERF; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El objetivo general de esta tesis es: Determinar en qué medida el plan estratégico 2018- 2023 mejora la calidad de servicio de una empresa metalmecánica en Lima. Los aspectos teóricos centrales tratados en esta tesis son la calidad de servicio y el planeamiento estratégico. Esta investigación es cuantitativa, explicativa y experimental. Muestra el efecto de la aplicación de un plan estratégico en la calidad de servicio de una empresa específica, metalmecánica en Lima. Se aplica un pre-test y un post-test a una muestra de 47 clientes de una población de 54 clientes y se emplea un cuestionario (instrumento) con escala de Likert basado en el modelo SERVPERF. Es importante mencionar que, se ha utilizado dos softwares: SPSS y R para el tratamiento de los datos. La investigación concluye que, si se aplica un plan estratégico en una empresa metalmecánica en Lima entonces, mejorará la calidad de servicio. La tesis se desarrolló como un aporte a una microempresa que nunca había aplicado el planeamiento estratégico como herramienta de desarrollo y desconocía el impacto que puede tener en su calidad de servicio.