Calidad de servicio en el complejo turístico La Hacienda - Huancayo – 2012

• Autores: Asencio Melgar, Lizbeth Rita, Murillo Camacllanqui, Erika
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2014
• Institución: Universidad Nacional del Centro del Perú
• Repositorio: UNCP - Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uncp.edu.pe:20.500.12894/4064
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.12894/4064
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Modelos SERVPERF; Calidad; Servicio

En la presente investigación se tuvo como objetivo determinar el nivel de la calidad de servicio en el complejo turístico “La Hacienda”, para proponer alternativas de mejora. Para ello, se estudió a un total de 207 clientes entre hombres y mujeres de cualquier edad, que hayan concurrido al complejo turístico “La Hacienda”, dentro del tercer trimestre del año 2012, haciéndoles encuestas, para conocer el nivel de calidad de servicio del complejo turístico “La Hacienda”. Para el trabajo de campo partimos de un estudio acucioso, rico y sintético de la calidad del servicio, en el cual se aplicó el modelo SERVPERF, para conocer el nivel de confiabilidad, el grado de sensibilidad, el nivel de seguridad, el grado de empatía y como es la apariencia de las instalaciones físicas, equipo, personal y materiales impresos, que brinda el complejo turístico “La Hacienda”. Se encontró: Según datos de investigación, que la calidad de servicio del complejo turístico “La Hacienda” es regular.1) Los clientes consideran que los servicios que brinda el complejo turístico “La Hacienda”, en la actitud de confiabilidad es medianamente bajo 2) La actitud de sensibilidad es medianamente bajo 3) El complejo turístico “La Hacienda”tiene seguridad medianamente bajo. 4) La empatía de los clientes es medianamente bajo. 5) La apariencia de los elementos tangibles es buena. Los resultados evidencian que el complejo turístico “La Hacienda” debe mejorar el nivel confiabilidad, el grado de sensibilidad, el nivel de seguridad y mejorar el grado de empatía para brindar un mejor servicio a los clientes. Al finalizar, presentamos un plan para mejorar el nivel de la calidad de servicio del complejo turístico “La Hacienda”- Huancayo, aportando a las investigaciones futuras en esa dirección.