En la presente investigación se tuvo como objetivo determinar el nivel de la calidad de servicio en el complejo turístico “La Hacienda”, para proponer alternativas de mejora. Para ello, se estudió a un total de 207 clientes entre hombres y mujeres de cualquier edad, que hayan concurrido al complejo turístico “La Hacienda”, dentro del tercer trimestre del año 2012, haciéndoles encuestas, para conocer el nivel de calidad de servicio del complejo turístico “La Hacienda”. Para el trabajo de campo partimos de un estudio acucioso, rico y sintético de la calidad del servicio, en el cual se aplicó el modelo SERVPERF, para conocer el nivel de confiabilidad, el grado de sensibilidad, el nivel de seguridad, el grado de empatía y como es la apariencia de las instalaciones físicas, equipo, personal y materiales impresos, que brinda el complejo turístico “La Hacienda”. Se e...