Diseño e implementación de procesos utilizando metodología ITIL V3.0 para la gestión de incidentes y problemas de la empresa King Kong Llampayec E.I.R.L- Lambayeque

• Autores: Ilatoma Fustamante, Roger Heli, Prada Salazar, César Mishael
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad Nacional Pedro Ruiz Gallo
• Repositorio: UNPRG-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unprg.edu.pe:20.500.12893/10272
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12893/10272
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Tecnología de la información; Modelo de gestión; Sistemas de información; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04

El actual trabajo de investigación se realizó en King Kong Llampayec en donde se diseñó e implemento un modelo de gestión de incidents y problemas, con fundamento en ITIL versión 3, con el objetivo de potenciar la calidad en los servicios de TI (Tecnologías de la información) de una manera que le permita competir en el mercado nacional. Según Chambers (2020), en una entrevista para Logicalis, menciona que si la empresa no se logra adaptar a estas nuevas tecnologías y decide mejorar, al menos un 30 % de todas las empresas perecerán en los próximos cinco años. Debemos saber que las TI necesitan administrarse de una forma adecuada, en donde se incluya métricas definidas que nos permitan conocer el valor y el real desempeño que está aportando a los objetivos del negocio. En este contexto, podemos reconocer que el soporte técnico existe por la demanda de asistir a los usuarios en el uso, mantenimiento y solución de problemas tecnológicos en los sistemas y comunicaciones de la información. Por ello, las buenas prácticas han dado sus frutos y nos han permitido cambiar nuestra visión para transformar el centro de ayuda en zonas de oportunidad documentadas. A partir de los resultados obtenidos de la implementación del modelo, se constató que hubo un aumento considerable en la relación atención de incidentes y atención de usuarios El diseño de un modelo de gestión de incidentes y problemas hizo posible una mejora continua del mismo.