El actual trabajo de investigación se realizó en King Kong Llampayec en donde se diseñó e implemento un modelo de gestión de incidents y problemas, con fundamento en ITIL versión 3, con el objetivo de potenciar la calidad en los servicios de TI (Tecnologías de la información) de una manera que le permita competir en el mercado nacional. Según Chambers (2020), en una entrevista para Logicalis, menciona que si la empresa no se logra adaptar a estas nuevas tecnologías y decide mejorar, al menos un 30 % de todas las empresas perecerán en los próximos cinco años. Debemos saber que las TI necesitan administrarse de una forma adecuada, en donde se incluya métricas definidas que nos permitan conocer el valor y el real desempeño que está aportando a los objetivos del negocio. En este contexto, podemos reconocer que el soporte técnico existe por la demanda de asistir a los usuario...