Atención de Reclamos por Depósitos Truncos en la Agencia las Gardenias, Banco de Crédito del Perú, entre enero y junio del 2019

• Autores: Avalos Matos, Raul, Bueno Puell, Maryurit Andrea
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad Peruana Los Andes
• Repositorio: UPLA-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upla.edu.pe:20.500.12848/3265
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12848/3265
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Banco; Depósitos Truncos; Cajeros Automáticos; Reclamos; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

En los últimos años, las entidades financieras o bancos han usado distintos medios de acceso para brindar sus servicios como los cajeros de retiro, cajeros multifuncionales, agentes, plataforma web y aplicación móvil. Sin embargo, estas vías pueden ser vulnerables errores ocasionando la emisión de un reclamo. Objetivo: Identificar la eficacia del proceso de atención al cliente ante reclamos por depósitos truncos en los cajeros de una sede del Banco de Crédito del Perú entre enero a junio del 2019. Dicho proceso se evaluó en términos de visibilidad, accesibilidad, respuesta diligente y mejora continua. Métodos: estudio descriptivo, cuantitativo y transversal que tomo en cuenta 140 reclamos que represento la población total y los datos fueron analizados con la ayuda del programa de Excel. Resultados: la atención a reclamos por depósitos truncos no cumplió con los cuatro indicadores con las valoraciones deseadas. Con respecto a la visibilidad, el 64% de los clientes encontraron la información visible para proceder a su reclamo; en cuanto a la accesibilidad, el 61% presento su reclamo presencialmente y el resto por vía telefónica; sobre la respuesta diligente, la solución del reclamo tarda en promedio 1.51 días +/- 0.93; por último, según la escala de Likert del 1 al 5, los usuarios calificaron en promedio 2.85 +/- 1.10, su satisfacción con el proceso. Conclusión: Es necesario que la agencia intervenga con las mejores estrategias que brinde una solución de forma oportuna y de calidad frente a los reclamos.