Atención de Reclamos por Depósitos Truncos en la Agencia las Gardenias, Banco de Crédito del Perú, entre enero y junio del 2019

Descripción del Articulo

En los últimos años, las entidades financieras o bancos han usado distintos medios de acceso para brindar sus servicios como los cajeros de retiro, cajeros multifuncionales, agentes, plataforma web y aplicación móvil. Sin embargo, estas vías pueden ser vulnerables errores ocasionando la emisión de u...

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Detalles Bibliográficos
Autores: Avalos Matos, Raul, Bueno Puell, Maryurit Andrea
Formato: tesis de grado
Fecha de Publicación:2022
Institución:Universidad Peruana Los Andes
Repositorio:UPLA-Institucional
Lenguaje:español
OAI Identifier:oai:repositorio.upla.edu.pe:20.500.12848/3265
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Depósitos Truncos
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description En los últimos años, las entidades financieras o bancos han usado distintos medios de acceso para brindar sus servicios como los cajeros de retiro, cajeros multifuncionales, agentes, plataforma web y aplicación móvil. Sin embargo, estas vías pueden ser vulnerables errores ocasionando la emisión de un reclamo. Objetivo: Identificar la eficacia del proceso de atención al cliente ante reclamos por depósitos truncos en los cajeros de una sede del Banco de Crédito del Perú entre enero a junio del 2019. Dicho proceso se evaluó en términos de visibilidad, accesibilidad, respuesta diligente y mejora continua. Métodos: estudio descriptivo, cuantitativo y transversal que tomo en cuenta 140 reclamos que represento la población total y los datos fueron analizados con la ayuda del programa de Excel. Resultados: la atención a reclamos por depósitos truncos no cumplió con los cuatro indicadores con las valoraciones deseadas. Con respecto a la visibilidad, el 64% de los clientes encontraron la información visible para proceder a su reclamo; en cuanto a la accesibilidad, el 61% presento su reclamo presencialmente y el resto por vía telefónica; sobre la respuesta diligente, la solución del reclamo tarda en promedio 1.51 días +/- 0.93; por último, según la escala de Likert del 1 al 5, los usuarios calificaron en promedio 2.85 +/- 1.10, su satisfacción con el proceso. Conclusión: Es necesario que la agencia intervenga con las mejores estrategias que brinde una solución de forma oportuna y de calidad frente a los reclamos.
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