Calidad del Servicio de Atención y la Satisfacción de los Clientes del Área de Crédito del Banco de la Nación Cerro Agencia 2 - Pasco - 2017

• Autor: Huaricapcha Huamali, Silvia Gaby
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad Peruana Los Andes
• Repositorio: UPLA-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upla.edu.pe:20.500.12848/3259
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12848/3259
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de Servicio de Atención; Satisfacción del Cliente; Banco; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

Esta investigación tuvo como propósito determinar la relación que existe entre la calidad del servicio de atención y la satisfacción de los clientes del área de créditos del Banco de la Nación Cerro Agencia 2 - Pasco – 2017; el mismo que nace de la problemática determinada mediante la interrogante: ¿Cómo se relaciona la calidad del servicio de atención y la satisfacción de los clientes del área de crédito de Banco de la Nación Cerro Agencia 2 – Pasco – 2017? Y, planteando como hipótesis: Existe una relación significativa entre calidad de servicio de atención y la satisfacción del cliente del área de crédito del Banco de la Nación Cerro Agencia 2 – Pasco – 2017. El marco metodológico estuvo conformado por, el método científico, tipo descriptivo, nivel descriptivo, diseño correlación; con una población de 300 clientes y la muestra de 100 personas. Se aplicó la técnica de encuesta e instrumento el cuestionario. Los resultados encontrados han logrado demostrar entre las variables investigadas (calidad de servicio de atención y satisfacción del cliente) una relación significativa, positiva y fuerte; es decir mientras la primera variable “calidad de servicio de atención” aumenta también lo hace la satisfacción del cliente, mientras que, la calidad de servicio de atención disminuye también lo hace la satisfacción del cliente.