“Teoría de colas y su influencia en la productividad del área de atención en ventanilla en una agencia bancaria”

• Autor: De La Cruz Rivera, José Luis
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad Peruana Los Andes
• Repositorio: UPLA-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upla.edu.pe:20.500.12848/5001
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12848/5001
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Teoría de colas; Productividad; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

La presente investigación científica se elaboró con el fin de poder determinar como la aplicación de la teoría de colas mejora la productividad de atención al cliente en la agencia BCP sede La Merced. Se ha considerado en este caso una muestra del pre test del número de clientes atendidos del mes de mayo, junio y julio del 2021 y de agosto, setiembre y octubre del 2021 después de la aplicación de la teoría de colas, de los que se ha recogido fichas de observación que se utilizarán para registrar la cantidad de clientes en espera, tiempos de llegada, tiempo de atención, cantidad de personas atendidas entre otros. A si también se ha considerado el diseño pre experimental. Según su enfoque es cuantitativa ya que usamos los datos obtenidos de la muestra para responder a las preguntas de investigación y probar las hipótesis establecidas previamente, para el cual se han validado los instrumentos por juicio de expertos y para determinar la muestra, se empleó de la estadística el método no probabilístico por conveniencia, ya que se tomó los clientes atendidos de acuerdo con la muestra establecida, así también se tomó los tiempos de atención y espera en cola.