Plan de mejora para optimizar el proceso de atención al cliente a nivel de venta y post venta de vehículos y su impacto en la rentabilidad en la empresa Autonort Trujillo S.A, de la ciudad de Trujillo en el año 2015

• Autores: Alvarado Vargas, Jessica Kateherine, Julca Valdivieso, Indira Gandhi
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2016
• Institución: Universidad Privada Antenor Orrego
• Repositorio: UPAO-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upao.edu.pe:20.500.12759/1342
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12759/1342
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Proceso de atención al cliente; Venta y post venta de vehículos; Plan de mejora; Sector automotriz; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La presente investigación tuvo por objetivo determinar el impacto que tendrá un plan de mejora, para optimizar el proceso de atención al cliente a nivel venta y post venta, en la rentabilidad de la empresa AUTONORT TRUJILLO S.A en Trujillo. Para ello se observó y estudiaron los procesos de venta y post venta a través de la observación, entrevistas a sus funcionarios, encuestas a sus colaboradores y clientes. Se pudo observar que la empresa enfrenta un panorama adverso para el año 2015 por hallarse en torno de una recesión económica en el Perú, que llevará a una reducción del 5% de las ventas en el rubro automotriz en el Perú. Las debilidades en su fuerza de ventas se deben principalmente a las dificultades que encuentran su personal de ventas para cerrar sus operaciones y concluir una venta, obteniendo una baja tasa de cierre mes a mes, la misma que registra una tendencia decreciente desde el año 2013 a la fecha. Esta situación se debe a que presenta algunos cuellos de botella en procesos vitales de la venta y post venta como son la entrega de los vehículos, la dificultad para mostrarlos en la oferta de los mismos, la demora en los procesos de mantenimiento de los vehículos vendidos. La forma de corregirlos es mediante la aplicación de un plan de mejora que involucra tomar acuerdos con otros concesionarios y proveedores, la sofisticación de su técnica de exhibir sus vehículos, la capacitación de su fuerza de ventas para incrementar su capacidad de liderazgo en la relación comercial con sus clientes, la mejor evaluación de sus clientes para reconocer sus yerros. La aplicación de dicho plan involucra un costo de 372 mil soles anuales, con un impacto de mejora en la tasa de cierre alrededor del 23%, incrementándose de 10% a 12,15% y un incremento de su utilidad neta superior a los 5,6 millones de soles anuales, es decir un 15,10% superior al esperado de no aplicar el plan propuesto.