Calidad de servicio y su relación con el customer experience en las empresas de telefonía móvil en el distrito de Trujillo, 2022

• Autores: Castillo Suyon, Devora Elisabet, Ruiz Iparraguirre, Janeth Liliana
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad Privada Antenor Orrego
• Repositorio: UPAO-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upao.edu.pe:20.500.12759/12792
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12759/12792
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de Servicio; Experiencia del Cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El presente estudio tiene como finalidad determinar la relación entre la Calidad de servicio y su relación con el customer experience en las empresas de telefonía móvil en el distrito de Trujillo, 2022. Como técnica de recolección de datos se utilizó la encuesta y como instrumento un cuestionario, estructurado en escalas Likert para poder determinar los niveles de calidad de servicio y experiencia del cliente, así mismo, dicho cuestionario fue aplicado a los 384 clientes que fue la muestra representativa para este estudio. Entre los resultados más representativos, se diagnosticó un nivel medio con un porcentaje de 53.9% respecto a calidad de servicio y se identificó un nivel medio alcanzando un porcentaje de 49.0% en cuanto a la experiencia del cliente, manifestando así que las empresas no aplican en su totalidad ninguna de estas dos variables. Finalmente, se concluyó que, si existe relación entre calidad de servicio y la experiencia del cliente en las empresas de telefonía móvil, dado que se obtuvo un coeficiente de correlación de Tau-b de Kendall de 0.861 con un p=0.00<0.05.