Influencia de la calidad del servicio en el customer experience de una empresa de mensajería de Trujillo, 2021

• Autor: Solano Villacorta, Silvia Yane
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/86982
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/86982
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Satisfacción del cliente; Gestión administrativa; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El objetivo fue determinar si la calidad de servicio influye en la customer experience de una empresa de mensajería de Trujillo, 2021. Por su tipo es aplicada, tiene enfoque cuantitativo y no experimental transversal correlacional causal; la muestra se compuso de 166 clientes la empresa de mensajería de Trujillo durante el 2021; fueron usados dos cuestionarios que poseen validez de contenido y confiabilidad de 0.847 y 0.864; para procesar los resultados se hizo uso de Excel y el software estadístico SPSS V26. Los resultados muestran que la calidad de servicio presenta un nivel malo en un 65.1%; mientras la customer experience presenta un nivel malo también en un 65.1%. Se concluye que la calidad de servicio influye significativamente en la customer experience de una empresa de mensajería de Trujillo, 2021; debido al Rho de Spearman=0.577 que representa una alta correlación positiva, con nivel de significancia (p<0.01); y un R cuadrado=0.835 que evidencia que la calidad de servicio influye en un 83.5% en la customer experience; el 16.5% restante es influido por otros factores. La prestación de servicios de alta calidad es una de las tareas más importantes que afronta cualquier organización para lograr una experiencia satisfactoria en sus clientes.