Calidad de servicio y satisfacción de los clientes en el sector hotelero de Trujillo,2023
Descripción del Articulo
La presente investigación tuvo como objetivo general determinar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción de los clientes en el sector hotelero de Trujillo en el año 2023.; con enfoque cuantitativo y diseño no experimental de corte transversal correlacional simple. El instrumento qu...
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| Formato: | tesis de grado |
| Fecha de Publicación: | 2025 |
| Institución: | Universidad Privada Antenor Orrego |
| Repositorio: | UPAO-Tesis |
| Lenguaje: | español |
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La presente investigación tuvo como objetivo general determinar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción de los clientes en el sector hotelero de Trujillo en el año 2023.; con enfoque cuantitativo y diseño no experimental de corte transversal correlacional simple. El instrumento que se utilizó fue el cuestionario adaptado de Concha (2017) para ambas variables, el cual fue validado por juicio de expertos en la materia y, a través de la V de Aiken, cuyos resultados fueron de 0,85 y 0.82 respectivamente los cuales fueron favorables para la investigación por ser menor a 1. Para evaluar la confiabilidad se usó el coeficiente ω de McDonald, obteniendo un valor de 0.989 para el instrumento de calidad de servicio y 0.971 para satisfacción de los clientes; la población fue de 17,706 huéspedes de hoteles entre la categoría de 3, 4 y 5 estrellas de Trujillo, tales como: Gran recreo, Colonial, Mochica Palace, Libertador, etc. El análisis de la información se realizó mediante el software Jamovi 2.3.28, a través del cual se realizó la estadística descriptiva e inferencial para determinar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción de los clientes, y se comprobó estadísticamente que existe una relación altamente significativa (p<0.001) entre la calidad de servicio y la satisfacción de los clientes analizado a través del coeficiente de Rho Spearman y una moderada relación entre las variables (0.591). Finalmente se detalla la discusión de estos hallazgos, de donde se derivan las conclusiones, recomendaciones finales y las implicancias teóricas y prácticas del estudio |
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Para evaluar la confiabilidad se usó el coeficiente ω de McDonald, obteniendo un valor de 0.989 para el instrumento de calidad de servicio y 0.971 para satisfacción de los clientes; la población fue de 17,706 huéspedes de hoteles entre la categoría de 3, 4 y 5 estrellas de Trujillo, tales como: Gran recreo, Colonial, Mochica Palace, Libertador, etc. El análisis de la información se realizó mediante el software Jamovi 2.3.28, a través del cual se realizó la estadística descriptiva e inferencial para determinar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción de los clientes, y se comprobó estadísticamente que existe una relación altamente significativa (p<0.001) entre la calidad de servicio y la satisfacción de los clientes analizado a través del coeficiente de Rho Spearman y una moderada relación entre las variables (0.591). Finalmente se detalla la discusión de estos hallazgos, de donde se derivan las conclusiones, recomendaciones finales y las implicancias teóricas y prácticas del estudioThe general objective of this research was to determine the relationship between service quality and customer satisfaction in the hotel sector of Trujillo in the year 2023.; with a quantitative approach and simple correlational cross-sectional non- experimental design. The instrument used was the questionnaire adapted from Concha (2017) for both variables, which was validated by the judgment of experts in the field and, through Aiken's V, whose results were 0.85 and 0.82 respectively. which were favorable for the investigation because they were less than 1. To evaluate reliability, McDonald's ω coefficient was used, obtaining a value of 0.989 for the service quality instrument and 0.971 for customer satisfaction; The population was 17,706 guests of hotels between the 3, 4 and 5 star categories of Trujillo, such as: Gran Recreo, Colonial, Mochica Palace, Libertador, etc. The analysis of the information was carried out using the Jamovi 2.3.28 software, through which descriptive and inferential statistics were carried out to determine the relationship between the quality of service and customer satisfaction, and it was statistically proven that there is a relationship highly significant (p<0.001) between service quality and customer satisfaction analyzed through the Rho Spearman coefficient and a moderate relationship between the variables (0.591). Finally, the discussion of these findings is detailed, from which the conclusions, final recommendations and the theoretical and practical implications of the study are derivedTesisapplication/pdfspaUniversidad Privada Antenor OrregoPET_ADMI_1304SUNEDUinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttps://creativecommons.org/licenses/by/4.0/Calidad de ServicioSatisfaccion de Clienteshttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04Calidad de servicio y satisfacción de los clientes en el sector hotelero de Trujillo,2023info:eu-repo/semantics/bachelorThesisreponame:UPAO-Tesisinstname:Universidad Privada Antenor Orregoinstacron:UPAOUniversidad Privada Antenor Orrego. Facultad de Ciencias EconomicasLicenciada en AdministraciónAdministraciónhttps://orcid.org/0000-0003-1554-32891812355946145915https://purl.org/pe-repo/renati/type#tesishttps://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesional413016Hidalgo Lama, Jenry AlexBarinotto Roncal, Patricia IsmaryJiménez Chávez, Ysmael Carlos FernandoORIGINALREP_ELIZABET.QUIROZ_CALIDAD.DE.SERVICIO.pdfREP_ELIZABET.QUIROZ_CALIDAD.DE.SERVICIO.pdfELIZABET.QUIROZ_CALIDAD.DE.SERVICIOapplication/pdf3168417https://repositorio.upao.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/00ee9065-2f01-49a9-8e7f-74286372f672/contentb02d3531f216ec795320a52760636b08MD51TURNITIN_QUIROZ.pdfTURNITIN_QUIROZ.pdfapplication/pdf19953678https://repositorio.upao.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/cf157767-2972-4d40-91bb-eadfc6cb8c05/contentd153afff2fc291b895896ab8415ec0f7MD52AUTORIZACION_QUIROZ.pdfAUTORIZACION_QUIROZ.pdfapplication/pdf264548https://repositorio.upao.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/2821ddac-ab5e-4a11-b113-c34b73cb41fe/content5b15f403e03ca65b3e34f54406b5f3a9MD53LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; 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