Calidad de servicio y su relación con la satisfacción del cliente en una sucursal bancaria de la ciudad de Trujillo - 2023
Descripción del Articulo
Este estudio se enfoca en investigar la calidad del servicio y su relación con la satisfacción del cliente en una sucursal bancaria de la ciudad de Trujillo en el año 2023. El objetivo principal es identificar la muestra de estudio de la calidad del servicio de las sucursales bancarias y su relación...
| Autores: | , |
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| Formato: | tesis de grado |
| Fecha de Publicación: | 2025 |
| Institución: | Universidad Privada Antenor Orrego |
| Repositorio: | UPAO-Tesis |
| Lenguaje: | español |
| OAI Identifier: | oai:repositorio.upao.edu.pe:20.500.12759/57831 |
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Este estudio se enfoca en investigar la calidad del servicio y su relación con la satisfacción del cliente en una sucursal bancaria de la ciudad de Trujillo en el año 2023. El objetivo principal es identificar la muestra de estudio de la calidad del servicio de las sucursales bancarias y su relación con la satisfacción del cliente. Durante el año de estudio estuvo integrado por 368 clientes. Se empleó un diseño de investigación cuantitativo, no experimental, de propiedades descriptivas relativas transversales. Para la recogida de datos se utilizaron 2 cuestionarios para cada variable. La confiabilidad del instrumento fue evaluada mediante la prueba de confiabilidad Alfa de Cronbach, siendo el coeficiente de la variable calidad del servicio de 0,932 y el coeficiente de satisfacción del cliente de 0,895, indicando alta consistencia interna. Los resultados muestran que la tangibilidad, la confiabilidad , la capacidad de respuesta y la seguridad tienen evaluaciones positivas significativas sobre la satisfacción del cliente . Los coeficientes de evaluación son (τ=0,891, τ=0,672, τ= 0,376, τ=0,436) respectivamente, y la significancia estadística para el objetivo principal es (0,000< 0,05),lo cual evidencia la aceptación de la hipótesis alternativa , indicando que una mejora en la calidad de los servicios prestados por los bancos puede aumentar la satisfacción del cliente . En conclusión, se recomienda que las instituciones bancarias en Trujillo presten atención a estos aspectos y se esfuercen por mejorar la sensación de seguridad y calidad del servicio de los clientes para garantizar una experiencia positiva y satisfactoria para los clientes |
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La confiabilidad del instrumento fue evaluada mediante la prueba de confiabilidad Alfa de Cronbach, siendo el coeficiente de la variable calidad del servicio de 0,932 y el coeficiente de satisfacción del cliente de 0,895, indicando alta consistencia interna. Los resultados muestran que la tangibilidad, la confiabilidad , la capacidad de respuesta y la seguridad tienen evaluaciones positivas significativas sobre la satisfacción del cliente . Los coeficientes de evaluación son (τ=0,891, τ=0,672, τ= 0,376, τ=0,436) respectivamente, y la significancia estadística para el objetivo principal es (0,000< 0,05),lo cual evidencia la aceptación de la hipótesis alternativa , indicando que una mejora en la calidad de los servicios prestados por los bancos puede aumentar la satisfacción del cliente . En conclusión, se recomienda que las instituciones bancarias en Trujillo presten atención a estos aspectos y se esfuercen por mejorar la sensación de seguridad y calidad del servicio de los clientes para garantizar una experiencia positiva y satisfactoria para los clientesThis study focuses on investigating the quality of service and its relationship with customer satisfaction in a bank branch in the city of Trujillo in the year 2023. The main objective is to identify the study sample of the quality of service of bank branches. and its relationship with customer satisfaction. During the year of study it was made up of 368 merchants. A quantitative, non-experimental research design with cross-sectional relative descriptive properties was used. To collect data, 2 questionnaires were used for each variable. The reliability of the instrument was evaluated using Cronbach's Alpha reliability test, with the coefficient of the service quality variable being 0.932 and the customer satisfaction coefficient being 0.895, indicating high internal consistency. The results show that tangibility, reliability, responsiveness and security have significant positive evaluations on customer satisfaction. The evaluation coefficients are (τ=0.891, τ=0.672, τ=0.376, τ=0.436) respectively, and the statistical significance is (0.000< 0.05), the main objective supports the acceptance of the alternative hypothesis, indicating that an improvement in the quality of services provided by banks can increase customer satisfaction. In conclusion, it is recommended that banking institutions in Trujillo pay attention to these aspects and strive to improve customers' sense of security and quality of service to ensure a positive and satisfactory experience for customers.Tesisapplication/pdfspaUniversidad Privada Antenor OrregoPET_ADMI_1285SUNEDUinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttps://creativecommons.org/licenses/by/4.0/TangibilidadFiabilidadhttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04Calidad de servicio y su relación con la satisfacción del cliente en una sucursal bancaria de la ciudad de Trujillo - 2023info:eu-repo/semantics/bachelorThesisreponame:UPAO-Tesisinstname:Universidad Privada Antenor Orregoinstacron:UPAOUniversidad Privada Antenor Orrego. 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