Calidad del servicio y lealtad del cliente en una entidad bancaria

• Autores: Argume Poma, Angelo Robert, Asto Huachaca, Steven Alfonso
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad Peruana Unión
• Repositorio: UPEU-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upeu.edu.pe:20.500.12840/8421
• Enlace del recurso: http://repositorio.upeu.edu.pe/handle/20.500.12840/8421
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Lealtad; Fiabilidad; Empatía; Tangibilidad; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La lealtad del cliente es una preocupación constante para toda organización, siempre y cuando esté abocado a ofrecer un servicio de calidad con el fin de obtener resultados positivos. Este estudio tiene como objetivo establecer la relación entre la calidad del servicio y la lealtad del cliente, así como verificar el comportamiento predictivo de las dimensiones de la calidad. Se utilizó un diseño no experimental transversal y un enfoque correlacional y explicativo en 311 clientes del Banco de Crédito del Perú, a quienes se aplicaron los instrumentos Servqual y el cuestionario de Oliver para medir la lealtad. Se emplearon estadísticas descriptivas e inferenciales. Los resultados mostraron una correlación positiva entre las variables estudiadas, así como entre las dimensiones de calidad y lealtad. También se encontró que la edad y el estado civil están asociados con la lealtad, y que la calidad también está relacionada con la edad. Además, la fiabilidad, empatía y tangibilidad se constituyen como predictores de la lealtad del cliente.