Calidad de servicio y su relación con la satisfacción del cliente en una sucursal bancaria de la ciudad de Trujillo - 2023

• Autores: García Farro, Rodrigo Miguel, Otiniano García, Mariela Lizbeth
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Privada Antenor Orrego
• Repositorio: UPAO-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upao.edu.pe:20.500.12759/57831
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12759/57831
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Tangibilidad; Fiabilidad; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

Este estudio se enfoca en investigar la calidad del servicio y su relación con la satisfacción del cliente en una sucursal bancaria de la ciudad de Trujillo en el año 2023. El objetivo principal es identificar la muestra de estudio de la calidad del servicio de las sucursales bancarias y su relación con la satisfacción del cliente. Durante el año de estudio estuvo integrado por 368 clientes. Se empleó un diseño de investigación cuantitativo, no experimental, de propiedades descriptivas relativas transversales. Para la recogida de datos se utilizaron 2 cuestionarios para cada variable. La confiabilidad del instrumento fue evaluada mediante la prueba de confiabilidad Alfa de Cronbach, siendo el coeficiente de la variable calidad del servicio de 0,932 y el coeficiente de satisfacción del cliente de 0,895, indicando alta consistencia interna. Los resultados muestran que la tangibilidad, la confiabilidad , la capacidad de respuesta y la seguridad tienen evaluaciones positivas significativas sobre la satisfacción del cliente . Los coeficientes de evaluación son (τ=0,891, τ=0,672, τ= 0,376, τ=0,436) respectivamente, y la significancia estadística para el objetivo principal es (0,000< 0,05),lo cual evidencia la aceptación de la hipótesis alternativa , indicando que una mejora en la calidad de los servicios prestados por los bancos puede aumentar la satisfacción del cliente . En conclusión, se recomienda que las instituciones bancarias en Trujillo presten atención a estos aspectos y se esfuercen por mejorar la sensación de seguridad y calidad del servicio de los clientes para garantizar una experiencia positiva y satisfactoria para los clientes