Modelo de gestión del conocimiento para el proceso de incidencias en el área de soporte técnico de la UPAO, año 2023

• Autor: Sánchez Vargas, Ronny Alexis
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad Privada Antenor Orrego
• Repositorio: UPAO-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upao.edu.pe:20.500.12759/44911
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12759/44911
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: Gestión del Conocimientos; Soporte técnico; Incidencias tecnológicas; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04

La eficiencia en la gestión de incidencias tecnológicas en las instituciones educativas es crucial para mantener la continuidad y calidad de los servicios que ofrecen. En este contexto, la Universidad Privada Antenor Orrego (UPAO) enfrenta el desafío de optimizar el soporte técnico, fundamental para la operatividad de sus sistemas informáticos y académicos. Este estudio se centra en el diseño e implementación de un modelo de gestión del conocimiento adaptado al área de soporte técnico, con el objetivo de mejorar la resolución de incidencias y acumular un conocimiento sistemático y estructurado que pueda ser reutilizado eficazmente. La investigación se basa en la adaptación de modelos de gestión del conocimiento existentes, particularmente el modelo de De Freitas y Yáber, para crear un sistema robusto que no solo resuelva incidencias de manera eficiente, sino que también transforme estas experiencias en aprendizaje organizacional. Los resultados demuestran que la implementación del modelo de gestión del conocimiento se relaciona significativamente (p<0,05) con la resolución de incidencias, según las pruebas de correlación de Pearson y Spearman. Además, el enfoque del diseño propuesto optimiza la capacidad del personal técnico para gestionar y aplicar el conocimiento adquirido en la resolución de problemas futuros