Efecto del sistema de información CRM en el nivel de satisfacción del cliente en el área de servicios móviles migrados, de Teleatento del Perú S.A.C. sede Trujillo I semestre - 2017

• Autores: Carhuanira Pinillos, Carolina Ruth, Mendoza Cumpa, Marvis Roxana
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2017
• Institución: Universidad Privada Antenor Orrego
• Repositorio: UPAO-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upao.edu.pe:20.500.12759/5737
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12759/5737
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Sistema de información CRM; Satisfacción del cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.01

La presente investigación tuvo como propósito determinar el “Efecto del sistema de información CRM en el nivel de satisfacción del cliente en el área de servicios móviles migrados, de Teleatento del Perú S.A.C. sede Trujillo I semestre – 2017”. El problema formulado para la investigación fue: ¿Cuál es el efecto del Sistema de Información CRM en el nivel de satisfacción del cliente en el área de servicios móviles migrados, de Teleatento del Perú S.A.C., sede Trujillo I Semestre - 2017? Y se tuvo como hipótesis: El efecto del sistema de información CRM será positivo y creciente en el nivel de satisfacción del cliente en el área de servicios móviles migrados, de Teleatento del Perú S.A.C. sede Trujillo. Como objetivos específicos tenemos: Analizar los factores considerados dentro del sistema de información CRM, evaluar el nivel de satisfacción del cliente antes de la implantación del sistema de información CRM, analizar la situación del nivel de satisfacción del cliente después de la implantación del sistema de información CRM, comparar y evaluar el efecto del sistema de información CRM en el nivel de satisfacción del cliente y proponer acciones de mejora continua de acuerdo a la evaluación realizada. Con una población extraída de la base digital con 43 614 clientes. Para la presente investigación se calculó una muestra de 381 clientes. El diseño de la investigación utilizada fue de tipo pre-experimental, en cuanto a las técnicas e instrumentos de recolección de datos se utilizó la encuesta que consta de 18 preguntas, la entrevista al supervisor del área que consta de 6 preguntas y el análisis documental que es el reporte extraído de la empresa en este caso la base digital. La conclusión a la que se llegó fue: Que se ha logrado determinar que si hay efecto del sistema de información CRM y si ha mejorado de manera positiva en el nivel de satisfacción con el cliente alcanzando. Así tenemos que antes de la implantación el porcentaje de clientes que respondieron que había una buena satisfacción fue 9,7% y después de la implantación fue de 72,7% observándose un incremento del 63% con lo que se logra una mayor fidelización de los clientes en la empresa Teleatento del Perú S.A.C. en la ciudad de Trujillo.