Propuesta para mejorar la satisfacción del paciente hospitalizado, hospital Higos Urco, Chachapoyas-2024.

• Autor: Vilchez Guevara, Jessica Lluvicsa
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Nacional Toribio Rodríguez de Mendoza de Amazonas
• Repositorio: UNTRM-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.untrm.edu.pe:20.500.14077/4427
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.14077/4427
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Nivel de satisfacción; SERVQUAL; Plan de mejora; Hospital; Seguro social; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#3.00.00; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#3.02.14; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#3.03.02

La presente investigación persiguió proponer un plan para mejorar la satisfacción del paciente hospitalizado en el Hospital Higos Urco de EsSalud, Chachapoyas, 2024. Mediante un enfoque mixto con diseño no experimental y transversal, se aplicaron cuestionarios basados en el modelo SERVQUAL a 510 pacientes hospitalizados. Los resultados indicaron que el 48.24% de los pacientes reportó satisfacción media, el 27.06% baja y el 24.71% alta. Las áreas de Ginecología (9.41%) y Medicina (8.82%) destacaron por su alta insatisfacción, mientras que Cirugía sobresalió con un 8.63% de satisfacción alta. Las mujeres presentaron mayores niveles de insatisfacción baja (18.82%) en comparación con los hombres (8.24%), aunque también lideraron en satisfacción alta (20.59%). Los pacientes con educación superior mostraron ser más críticos, con un 12.55% en insatisfacción baja, pero valoraron la calidad percibida cuando se cumplieron sus expectativas (20.78% en satisfacción alta). El plan propuesto, fue validado con resultados iniciales positivos. El 71.4% de los encuestados valoró su experiencia como Buena o Muy Buena, identificando áreas de mejora en tiempos de espera e infraestructura. Se concluye que con la implementación del plan se mejorara la percepción de los servicios, priorizando áreas específicas y tomando en cuenta factores como género y nivel educativo.