Relación de la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en el Hotel Sauce Resort del distrito de Sauce, San Martín, 2018
Descripción del Articulo
La investigación titulada “Relación de la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en el hotel Sauce Resort del distrito de sauce, San Martín, 2018”, aborda el problema para ver Cómo se relaciona la calidad del servicio y satisfacción del cliente con el objetivo de establecer la correlación...
| Autores: | , |
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| Formato: | tesis de grado |
| Fecha de Publicación: | 2019 |
| Institución: | Universidad Nacional de San Martin - Tarapoto |
| Repositorio: | UNSM-Institucional |
| Lenguaje: | español |
| OAI Identifier: | oai:repositorio.unsm.edu.pe:11458/3112 |
| Enlace del recurso: | http://hdl.handle.net/11458/3112 |
| Nivel de acceso: | acceso abierto |
| Materia: | Calidad del servicio, satisfacción del cliente y hotel. Quality of service, customer satisfaction and hotel. |
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Relación de la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en el Hotel Sauce Resort del distrito de Sauce, San Martín, 2018 Panduro Del Aguila, Johanne Carolina Calidad del servicio, satisfacción del cliente y hotel. Quality of service, customer satisfaction and hotel. |
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Cabel Rabines, Jessica Del Pilar |
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Calidad del servicio, satisfacción del cliente y hotel. Quality of service, customer satisfaction and hotel. |
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La investigación titulada “Relación de la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en el hotel Sauce Resort del distrito de sauce, San Martín, 2018”, aborda el problema para ver Cómo se relaciona la calidad del servicio y satisfacción del cliente con el objetivo de establecer la correlación entre ambas variables. La investigación es de tipo no experimental referido a las ciencias sociales, con un diseño descriptivo correlacional y una muestra de 282 turistas que hicieron uso de los servicios del hotel Sauce Resort. Como resultados encontramos que 54% de turistas consideran que la calidad del servicio es alta, un 44% lo considera como media y un 2% bajo, y se obtuvo un grado de correlación alta y con dirección positiva de 0,291 entre dichas variables. Se llegó a la conclusión que las variables se relacionan directamente; es decir, la calidad del servicio que brinda el hotel Sauce resort en el distrito de Sauce, San Martín, con sus dimensiones de Empatía, fiabilidad, seguridad, capacidad de respuesta y tangibilidad, inciden directamente en la satisfacción del cliente y sus dimensiones de comunicación – precio, transparencia y expectativas. |
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Ñahuarima, y. (2015). Calidad de servicio y satisfacción del cliente de las pollerías del distrito de Andahuaylas, Provincia de Andahuaylas, región Apurímac, 2015. Tesis publicada. Universidad Nacional María Arguedas, Apurímac. Recuperado en http://repositorio.unajma.edu.pe/bitstream/handle/123456789/240/Yanina_%C3%91ahuirima_Tesis_Titulo_2016.pdf?sequence=1&isAllowed=y Oliva E. (13 de Junio del 2005). Revisión del concepto de calidad del servicio y sus modelos de medición. Innovar. Revista de Ciencias Administrativas y Sociales. Vol. (15) (25) p. 64-80. Bogotá, Colombia. Recuperado de https://revistas.unal.edu.co/index.php/innovar/article/view/30/40 Pujol, B. (2002). Dirección de márqueting y ventas. Ed (I) Cultural de ediciones S.A. Madrid, España. Recuperado de https://www.placismo.com/tienda/direccion-de-marketing-y-ventas-3-vols-1-cd-4-vhs-p-415%20%20?language=es Ramírez, S. y Requejo, M. (2016). 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(2011). Calidad en la gestión de servicios. Germán Israel Galvis. Texto, Universidad Rafael Urdaneta. Venezuela. Recuperado de: http://www.uru.edu/fondoeditorial/libros/pdf/calidaddelservicio/TEXTO.%20Gerencia%20del%20Servicio.%201ra.Edic..pdf Gonzáles, R. (2014). La Calidad y la Satisfacción del Cliente en la hotelería low cost (Tesis de pre grado). Universidad de Valladolid, España. Recuperado de https://uvadoc.uva.es/bitstream/10324/6001/1/TFG-N.95.pdf. Hernández R. Fernández y otros (2014). Metodología de la investigación. Ciudad de México, Ed. (6). Ed. Mc Graw – Will. Lavado A. (1998). La teoría de los dos factores en la satisfacción del cliente. Investigaciones Europeas de Dirección y Economía de la Empresa. Vol. (4) (1), p. 53-80. España. Recuperado de http://redaedem.org/articulos/iedee/v04/041053.pdf Málave, N. (2007) Trabajo modelo para enfoques de investigación acción participativa programas nacionales de formación. Escala tipo Likert. UPTPARÍA. Maturín. 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Inversiones y crecimiento del sector hotelero peruano al 2018. Diario Gestión. Perú. Recuperado de https://gestion.pe/economia/inversiones-crecimiento-sector-hotelero-peruano-2018-107139?foto=7 Tigani D. (2006). Excelencia en servicio. Edición (1°). Recuperado de http://www.laqi.org/pdf/libros_coaching/Excelencia+en+Servicio.pdfhttp://hdl.handle.net/11458/3112La investigación titulada “Relación de la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en el hotel Sauce Resort del distrito de sauce, San Martín, 2018”, aborda el problema para ver Cómo se relaciona la calidad del servicio y satisfacción del cliente con el objetivo de establecer la correlación entre ambas variables. La investigación es de tipo no experimental referido a las ciencias sociales, con un diseño descriptivo correlacional y una muestra de 282 turistas que hicieron uso de los servicios del hotel Sauce Resort. Como resultados encontramos que 54% de turistas consideran que la calidad del servicio es alta, un 44% lo considera como media y un 2% bajo, y se obtuvo un grado de correlación alta y con dirección positiva de 0,291 entre dichas variables. Se llegó a la conclusión que las variables se relacionan directamente; es decir, la calidad del servicio que brinda el hotel Sauce resort en el distrito de Sauce, San Martín, con sus dimensiones de Empatía, fiabilidad, seguridad, capacidad de respuesta y tangibilidad, inciden directamente en la satisfacción del cliente y sus dimensiones de comunicación – precio, transparencia y expectativas.The following research titled as "Relationship of the quality of service and customer satisfaction at the Sauce Resort hotel in the willow district, San Martín, 2018", addresses the problem to see how the quality of service and customer satisfaction relates to the objective to establish the correlation between both variables. This research is a non-experimental type study referred to the social sciences, with a descriptive correlational design and a sample of 282 tourists who made use of the services of the Sauce Resort hotel. As results we found that 54% of tourists consider that the quality of the service is high, 44% consider it as average and 2% low, and a high degree of correlation was obtained with a positive address of 0.291 between these variables. It was concluded that the variables are directly related; that is, the quality of the service provided by the Sauce resort hotel in the district of Sauce, San Martín, with its dimensions of empathy, reliability, security, responsiveness and tangibility, directly affect customer satisfaction and communication dimensions - price, transparency and expectations.TesisApaapplication/pdfspaUniversidad Nacional de San Martín - Tarapotoinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttp://creativecommons.org/licences/by-nc-nd/2.5/pe/Universidad Nacional de San Martín-TarapotoRepositorio de Tesis - UNSM-Treponame:UNSM-Institucionalinstname:Universidad Nacional de San Martin - Tarapotoinstacron:UNSMCalidad del servicio, satisfacción del cliente y hotel.Quality of service, customer satisfaction and hotel.Relación de la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en el Hotel Sauce Resort del distrito de Sauce, San Martín, 2018info:eu-repo/semantics/bachelorThesisSUNEDUTítulo ProfesionalAdministración en TurismoUniversidad Nacional de San Martín-Tarapoto.Facultad de Ciencias EconómicasLicenciado en Administración en TurismoTítulo ProfesionalTHUMBNAILTURISMO - Johanne Carolina Panduro Del Aguila & Anllely Cristina Rojas Gonzales.pdf.jpgTURISMO - Johanne Carolina Panduro Del Aguila & Anllely Cristina Rojas Gonzales.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg1279http://repositorio.unsm.edu.pe/bitstream/11458/3112/4/TURISMO%20-%20Johanne%20Carolina%20Panduro%20Del%20Aguila%20%26%20Anllely%20Cristina%20Rojas%20Gonzales.pdf.jpg8132ff8985ee955cb7a2e11f4df714fbMD54ORIGINALTURISMO - Johanne Carolina Panduro Del Aguila & Anllely Cristina Rojas Gonzales.pdfTURISMO - Johanne Carolina Panduro Del Aguila & Anllely Cristina Rojas Gonzales.pdfCalidad del servicio, satisfacción del cliente y hotel.application/pdf2519828http://repositorio.unsm.edu.pe/bitstream/11458/3112/1/TURISMO%20-%20Johanne%20Carolina%20Panduro%20Del%20Aguila%20%26%20Anllely%20Cristina%20Rojas%20Gonzales.pdfbe1cdc081c951018759e80630559a63fMD51LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-81327http://repositorio.unsm.edu.pe/bitstream/11458/3112/2/license.txtc52066b9c50a8f86be96c82978636682MD52TEXTTURISMO - Johanne Carolina Panduro Del Aguila & Anllely Cristina Rojas Gonzales.pdf.txtTURISMO - Johanne Carolina Panduro Del Aguila & Anllely Cristina Rojas Gonzales.pdf.txtExtracted texttext/plain112871http://repositorio.unsm.edu.pe/bitstream/11458/3112/3/TURISMO%20-%20Johanne%20Carolina%20Panduro%20Del%20Aguila%20%26%20Anllely%20Cristina%20Rojas%20Gonzales.pdf.txtc68c5106fe84874d4e339d83dba76f9fMD5311458/3112oai:repositorio.unsm.edu.pe:11458/31122021-12-21 03:01:58.679Repositorio Institucional de la Universidadrepositorio@unsm.edu.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 |
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