Evaluación de la calidad de servicio mediante el nivel de satisfacción del cliente de la Pastelería y Panadería Deli EIRL en la ciudad de Tarapoto periodo 2017

• Autor: Cutipa Pizarro, Zoila Sofía
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Nacional de San Martin - Tarapoto
• Repositorio: UNSM-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unsm.edu.pe:11458/3257
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/11458/3257
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio, satisfacción del cliente, evaluación, pastelería.; Quality of service, customer satisfaction, evaluation, pastry.

El propósito de esta investigación es evaluar la calidad de servicio y la satisfacción del cliente de la Pastelería y Panadería Deli EIRL en la ciudad de Tarapoto, en el periodo 2017. El estudio es de diseño no experimental, se tomó como muestra poblacional a doscientos veinte seis (226) clientes. Así mismo se aplicó una (01) entrevista conformada por treinta y dos (32) preguntas para analizar cómo perciben los clientes externos la calidad del servicio que brinda la entidad la panadería, así como su nivel satisfacción. Se determinó conocer la calidad de servicio, utilizando la teoría de Christian Grönroos (1984). Para el nivel de satisfacción del cliente se utiliza la teoría de Philip Kotler (2006). En la investigación se estableció que: Con respecto a los componentes realizados en la Pastelería Deli EIRL, se concluyó que los clientes se encuentran insatisfechos, esto se debe a que los diferentes factores que ocasionan la pérdida de clientes y una buena participación de mercado. La calidad de servicio mediante el nivel de Satisfacción de los clientes de Pastelería Deli EIRL es deficiente de acuerdo a la percepción del cliente. También en esta investigación se encuentran distintos capítulos que ayudaran a profundizar y analizar toda la investigación desde diferentes contextos.