Gestión de reclamos y la satisfacción del usuario en la empresa SEDAPAR S.A., Arequipa, 2024

• Autores: Canaza Saravia, Maria Victoria, Santillana Escobedo, Diego Alonso
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Nacional de San Agustín
• Repositorio: UNSA-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unsa.edu.pe:20.500.12773/20044
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12773/20044
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Gestión de reclamos; Satisfacción del usuario; SERVQUAL; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El siguiente análisis se centra en el nexo existente entre gestión de reclamos y satisfacción del cliente de la empresa SEDAPAR S.A. en la ciudad de Arequipa en el año 2024. La investigación, que en su forma más simple es básica, tiene un enfoque cuantitativo y un diseño correlacional no experimental. La población que se tomó como muestra fueron 192 usuarios que se presentaron en la Oficina de Trámites Comerciales, Administrativos, de Reclamos y otros de SEDAPAR S.A. durante el mes de mayo del año 2024. Para fines de la investigación, se hicieron dos mediciones: la Escala Multidimensional de Gestión de Reclamos y el Cuestionario SERVQUAL, los cuales han sido debidamente evaluados por expertos y alcanzaron un coeficiente de confiabilidad de alfa de Cronbach. Para el tratamiento de la información se utilizaron técnicas estadísticas descriptivas e inferenciales. Los resultados obtenidos a través del análisis de Spearman mostraron un coeficiente de 0.623, lo que indica una relación positiva fuerte entre la gestión de reclamos y la satisfacción del usuario en SEDAPAR S.A. Este valor fue acompañado de una significancia estadística de 0.000, lo que confirma que la relación observada no es producto del azar. Por lo tanto, se concluye que una mejora en la gestión de reclamos impacta directamente en la satisfacción de los usuarios, evidenciando que una gestión eficiente y efectiva de los reclamos está estrechamente asociada con una mayor satisfacción del cliente.