Relación del customer satisfaction online y proceso de decisión de compra de consumidores en Arequipa metropolitana, 2024

• Autor: Calapuja Guevara, Angela Gianinna
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2026
• Institución: Universidad Nacional de San Agustín
• Repositorio: UNSA-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unsa.edu.pe:20.500.12773/22256
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12773/22256
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Customer Satisfaction Online; Proceso de decisión de compra; Ecommerce; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La presente investigación “Relación del customer satisfaction online y el proceso de decisión de compra de consumidores en Arequipa Metropolitana, 2024”, tiene como objetivo principal determinar como el customer satisfaction online se relaciona con el proceso de decisión de compra de los consumidores que hayan realizado una compra en plataformas online ecommerce. En el contexto del crecimiento de las plataformas de comercio electrónico, los consumidores están adoptando criterios más rigurosos al momento de decidir dónde realizar sus compras. Esta investigación es fundamental para optimizar la satisfacción del cliente en el entorno digital durante el proceso de compra. La metodología, tiene un enfoque cuantitativo, un alcance correlacional, el diseño es no experimental y se utilizó como instrumento de recolección de datos el cuestionario con una escala de Likert. Respecto a la población del estudio se consideró a todas las personas que hayan generado una compra online en plataformas ecommerce, la muestra es no probabilística por conveniencia estuvo conformada por 389 personas, además de utilizar la encuesta como técnica de recolección de datos. En los resultados se demostró que el customer satisfaction online tiene una relación positiva con el proceso de decisión de compra, con un coeficiente de Spearman es de 0.568 y con un nivel de significancia menor a 0.05. Esta investigación ayuda a todas las empresas que cuentan con plataformas online ecommerce en mejorar la satisfacción del cliente online, fomentar la lealtad e incrementar la tasa de retención, lo que resulta en un impacto positivo en las ventas y la rentabilidad a largo plazo, también ofrece recomendaciones prácticas optimizas sus estrategias online. Palabras Clave: Customer Satisfaction Online, Proceso de decisión de compra, Ecommerce, Ventas Online y Customer Satisfaction.