Evaluación de la satisfacción de la calidad de servicio de la empresa Sociedad Eléctrica del Sur Oeste S.A. sede La Joya, Arequipa, 2022

• Autor: Coyla Yana, Jesús Vary
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad Nacional de San Agustín
• Repositorio: UNSA-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unsa.edu.pe:20.500.12773/17500
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12773/17500
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Satisfacción del usuario; Servicio eléctrico; SEAL; Suministro de energía; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.01

La presenta medición se centra en medir la satisfacción de la calidad de servicio de la empresa Sociedad Eléctrica del Sur Oeste S.A. en su sede de La Joya, Arequipa, durante el año 2023. Este estudio es de tipo aplicada y utiliza un enfoque cuantitativo para recopilar datos numéricos sobre la satisfacción de los usuarios con los servicios de la empresa eléctrica. Se emplea un diseño no experimental y el nivel involucra descripciones detalladas y análisis de correlaciones entre las variables relacionadas con la satisfacción del usuario. Se baso en encuestas realizadas a una muestra de 370 usuarios. Los resultados revelan una predominancia de los encuestados, en cuanto a los servicios de la empresa, se observa preocupación por los cortes imprevistos de energía eléctrica, considerados frecuentes por el 47,8% de los encuestados. Las variaciones de voltaje son poco comunes, según el 57,3%. La velocidad de reposición del servicio después de cortes es percibida como lenta por el 42,7%. La comunicación sobre cortes programados es efectiva para el 58,6%. Sin embargo, solo un 26,8% recibe orientación sobre el uso eficiente de la energía. Un 21,6% obtiene información sobre riesgos y peligros en el uso de la energía eléctrica, mientras que el 41,9% no recibe información sobre derechos y obligaciones como consumidor. La puntualidad en la entrega de la factura es deficiente para el 47,6%, y el 36,8% encuentra errores en las facturas. Además, el 42,2% considera que la información en las facturas no es clara. En cuanto al servicio al cliente, el tiempo de atención de reclamos es insatisfactorio para el 57,3%, y el 52,7% no percibe a la empresa como ágil y moderna. La honestidad y transparencia son cuestionadas por el 58,1% de los encuestados. La empresa es vista como poco preocupada por la satisfacción del cliente (63,5%), aunque el 52,3% cree que contribuye al desarrollo de la comunidad. El compromiso ambiental es cuestionado por el 36,5%, y la confiabilidad es percibida como deficiente por el 42,0%. Los resultados de la encuesta indican que existen áreas de mejora en los servicios y la comunicación proporcionados por la empresa eléctrica. Estos hallazgos pueden ser utilizados por la empresa para identificar áreas de enfoque y realizar mejoras que satisfagan las expectativas y necesidades de sus clientes. En la contrastación de la hipótesis general, se encontraron correlaciones moderadas a fuertes entre la satisfacción y las dimensiones de información, factura, atención e imagen, indicando que una mejor percepción en estos aspectos se asocia con una mayor satisfacción de los usuarios.