El marketing interno y la satisfacción de los trabajadores del sector servicios en Arequipa Metropolitana, 2022

• Autor: Manrique Moscoso, Romina Pilar
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Nacional Mayor de San Marcos
• Repositorio: UNMSM-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:cybertesis.unmsm.edu.pe:20.500.12672/26686
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12672/26686
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Marketing; Satisfacción laboral; Comunicación; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.03

La satisfacción laboral y el marketing interno son dos conceptos de gran relevancia en el ámbito empresarial, puesto que se ha demostrado que satisfacer las expectativas de los trabajadores o también llamados colaboradores o clientes internos en cuanto a las condiciones laborales, guarda una estrecha relación con el desarrollo, desempeño, resultados y metas que pueda tener una organización, indistintamente del sector. El marketing interno se refiere a las estrategias aplicadas con el fin de mantener una cultura y clima organizacional saludable, donde los trabajadores o también llamados colaboradores o clientes internos se sientan cómodos y en un ambiente libre. Se refiere a la importancia del colaborador en la empresa y como este debe ser considerado el primer cliente de la empresa, ya que el colaborador al estar contento, va a brindar un servicio de excelencia y calidad al usuario final o cliente externo. Se puede considerar las estrategias enfocadas en el marketing interno como un instrumento para mantener una satisfacción laboral elevada. En esta investigación se tiene como objetivo determinar la relación entre las estrategias enfocadas en la gestión del marketing interno y la satisfacción laboral o del cliente interno. Se consideraron tres dimensiones claves para la variable de marketing interno (MI), estas son, la comunicación interna, el entrenamiento y capacitaciones y el feedback interno o investigación interna, mientras que para la segunda variable se consideraron cuatro dimensiones, las cuales se listan a continuación, la significación de la tarea, condiciones de trabajo, beneficio personal y/o social y el beneficio económico. Se ha realizado una investigación de tipo correlacional, con un diseño no experimental, ya que no se manipulan las variables, transversal, al darse en un momento determinado del tiempo y aleatoria representativa a nivel poblacional, ya que se escogieron aleatoriamente empleados del público objetivo, de todo el sector servicios, se hace un enfoque en los servicios profesionales en la zona metropolitana de Arequipa, ya que se tiene acceso a la información y de acuerdo a los antecedentes, es uno de los subsectores que tiene deficiencias en el área de marketing interno al igual que una deficiente satisfacción laboral. Los resultados obtenidos mostraron valores de correlación de Spearman de r=0.809 y el nivel de significancia menores a 0.01, lo que indica una relación positiva y significativa en términos estadísticos, entonces, se destaca la importancia del marketing interno implementado en las empresas del sector de servicios profesionales en la zona metropolitana de Arequipa. Es importante considerar la fuerte correlación entre las variables para determinar estrategias que permitan mejorar la satisfacción laboral y, por ende, el desempeño y desarrollo de labores de las empresas en la región. Estos hallazgos tienen implicaciones importantes para la gestión de talento humano o gestión de personal interno en el sector de servicios profesionales, y pueden contribuir a mejorar la competencia y sostenibilidad de las organizaciones en la región. Se concluye que las empresas deben prestar especial atención a estas dimensiones del marketing interno para mejorar la satisfacción laboral de sus empleados, en especial a la dimensión de feedback interno, que tuvo un valor de correlación, de 0.760, lo cual implica la relación más fuerte con la satisfacción laboral, en comparación a las otras dos dimensiones, comunicación interna, con 0.692 y entrenamiento y capacitaciones, con 0.752. Esto implica la consideración y especial atención a estrategias enfocadas a mejorar el área de investigación interna, considerando la opinión de los trabajadores como fundamentales, en la búsqueda de la optimización del desempeño y productividad de estos. Se sugieren algunas recomendaciones prácticas para las empresas en este sentido.