La influencia del modelo EFQM en el comportamiento de los reclamos de usuarios de los cajeros automáticos del Banco de la Nación en Lima Metropolitana en el periodo 2019
Descripción del Articulo
El presente estudio examinó un problema latente referente a la calidad del canal cajeros automáticos, el cual registra la mayor cantidad de reclamos expresados por los usuarios del Banco de la Nación de Perú, proponiendo como hipótesis de solución la utilización del Modelo Fundación Europea para la...
| Autor: | |
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| Formato: | tesis de maestría |
| Fecha de Publicación: | 2022 |
| Institución: | Universidad Nacional Mayor de San Marcos |
| Repositorio: | UNMSM-Tesis |
| Lenguaje: | español |
| OAI Identifier: | oai:cybertesis.unmsm.edu.pe:20.500.12672/17597 |
| Enlace del recurso: | https://hdl.handle.net/20.500.12672/17597 |
| Nivel de acceso: | acceso abierto |
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La influencia del modelo EFQM en el comportamiento de los reclamos de usuarios de los cajeros automáticos del Banco de la Nación en Lima Metropolitana en el periodo 2019 Quintanilla Gómez, Juan Carlos Cajeros automáticos Relaciones con los clientes Servicios al cliente - Control de calidad Reclamaciones https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02 |
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El presente estudio examinó un problema latente referente a la calidad del canal cajeros automáticos, el cual registra la mayor cantidad de reclamos expresados por los usuarios del Banco de la Nación de Perú, proponiendo como hipótesis de solución la utilización del Modelo Fundación Europea para la Gestión de la Calidad, teniendo como referencia el estatus actual de los cajeros en Lima Metropolitana. El Modelo Fundación Europea para la Gestión de la Calidad se sostiene en siete criterios, combinados con su naturaleza estratégica, enfoque en el funcionamiento operativo y búsqueda de resultados, se validó la influencia del Modelo Fundación Europea para la Gestión de la Calidad sobre el comportamiento de los reclamos, incrementando el nivel de satisfacción de los usuarios y logrando medir los resultados de la gestión de calidad relacionada a la mejora continua de los procesos. Esta investigación fue dividida en cinco capítulos. En el primero se desarrolló la problemática, la justificación, los objetivos de la investigación e hipótesis; en el segundo se desarrolló el marco filosófico, los antecedentes de la investigación y las bases teóricas; en el tercero se describió la metodología de la investigación; en el cuarto se expuso los resultados y en el quinto se redactó “los impactos aplicables al canal de atención cajeros automáticos del Banco de la Nación de Perú. |
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El Modelo Fundación Europea para la Gestión de la Calidad se sostiene en siete criterios, combinados con su naturaleza estratégica, enfoque en el funcionamiento operativo y búsqueda de resultados, se validó la influencia del Modelo Fundación Europea para la Gestión de la Calidad sobre el comportamiento de los reclamos, incrementando el nivel de satisfacción de los usuarios y logrando medir los resultados de la gestión de calidad relacionada a la mejora continua de los procesos. Esta investigación fue dividida en cinco capítulos. En el primero se desarrolló la problemática, la justificación, los objetivos de la investigación e hipótesis; en el segundo se desarrolló el marco filosófico, los antecedentes de la investigación y las bases teóricas; en el tercero se describió la metodología de la investigación; en el cuarto se expuso los resultados y en el quinto se redactó “los impactos aplicables al canal de atención cajeros automáticos del Banco de la Nación de Perú.application/pdfspaUniversidad Nacional Mayor de San MarcosPEinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/Universidad Nacional Mayor de San MarcosRepositorio de Tesis - UNMSMreponame:UNMSM-Tesisinstname:Universidad Nacional Mayor de San Marcosinstacron:UNMSMCajeros automáticosRelaciones con los clientesServicios al cliente - Control de calidadReclamacioneshttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02La influencia del modelo EFQM en el comportamiento de los reclamos de usuarios de los cajeros automáticos del Banco de la Nación en Lima Metropolitana en el periodo 2019info:eu-repo/semantics/masterThesisSUNEDUMagíster en Gestión PúblicaUniversidad Nacional Mayor de San Marcos. Facultad de Ciencias Administrativas. Unidad de PosgradoGestión Pública43564026https://orcid.org/0000-0001-5010-639742565061417477Cornejo Ramírez, Enrique JavierGonzales Tamayo, Enrique AlfonsoRobles-Recavarren Benites, Miguel Ángelhttps://purl.org/pe-repo/renati/level#maestrohttps://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis082012802970333807461437ORIGINALQuintanilla_gj.pdfQuintanilla_gj.pdfapplication/pdf2572691https://cybertesis.unmsm.edu.pe/bitstreams/f7960710-0834-4d36-a85e-cd71f4e3baba/download17add98f4ca4b08c462753f511b43d32MD51LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-81748https://cybertesis.unmsm.edu.pe/bitstreams/29b6e1bc-deb3-4c8d-8603-0f86c4045500/download8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33MD52TEXTQuintanilla_gj.pdf.txtQuintanilla_gj.pdf.txtExtracted texttext/plain102372https://cybertesis.unmsm.edu.pe/bitstreams/f2df27a8-143d-4eb0-8d31-20d433943621/downloadbe8da1f390d2fbf5edbfbd17109defc1MD55THUMBNAILQuintanilla_gj.pdf.jpgQuintanilla_gj.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg15895https://cybertesis.unmsm.edu.pe/bitstreams/0941831a-8301-4cd6-a4b8-5e7c6d4efa14/downloaddb3d8b64df6af140132e7c09b350c0fdMD5620.500.12672/17597oai:cybertesis.unmsm.edu.pe:20.500.12672/175972024-08-15 22:43:20.608https://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/info:eu-repo/semantics/openAccessopen.accesshttps://cybertesis.unmsm.edu.peCybertesis UNMSMcybertesis@unmsm.edu.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 |
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