This article is developed based on the quality problem in the most demanded service channel at the national level of the Banco de la Nación de Peru, it is Multired ATMs, proposing as an alternative solution the application of the European Foundation Model for Quality Management (EFQM). This model was applied taking as a reference the current state of ATMs in Metropolitan Lima. The European Foundation Model for Quality Management (EFQM) is based on the purpose, vision, strategy, organizational culture, leadership, involving stakeholders, creating sustainable value, managing the operation and transformation, stakeholder perception, and strategic and operational performance. Through this study, the influence of the model on the behavior of claims was verified, increasing the degree of user satisfaction and allowing the impact of quality management on continuous improvement to be determined...

El presente estudio examinó un problema latente referente a la calidad del canal cajeros automáticos, el cual registra la mayor cantidad de reclamos expresados por los usuarios del Banco de la Nación de Perú, proponiendo como hipótesis de solución la utilización del Modelo Fundación Europea para la Gestión de la Calidad, teniendo como referencia el estatus actual de los cajeros en Lima Metropolitana. El Modelo Fundación Europea para la Gestión de la Calidad se sostiene en siete criterios, combinados con su naturaleza estratégica, enfoque en el funcionamiento operativo y búsqueda de resultados, se validó la influencia del Modelo Fundación Europea para la Gestión de la Calidad sobre el comportamiento de los reclamos, incrementando el nivel de satisfacción de los usuarios y logrando medir los resultados de la gestión de calidad relacionada a la mejora continua de los proce...