Gestión de incidencias aplicando ITIL en una compañía de telecomunicaciones - contact center

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Establece como aplicar ITIL (Biblioteca de infraestructuras de Tecnología de Información) específicamente la gestión de incidencias de tal forma se puede optimizar la administración del Servicio de la Gerencia TI, optimizando así los tiempos de respuesta y maximizando la disponibilidad de los servic...

Descripción completa

Detalles Bibliográficos
Autor: Carrillo Huamaní, Faridy
Formato: tesis de grado
Fecha de Publicación:2008
Institución:Universidad Nacional Mayor de San Marcos
Repositorio:UNMSM-Tesis
Lenguaje:español
OAI Identifier:oai:cybertesis.unmsm.edu.pe:20.500.12672/14041
Enlace del recurso:https://hdl.handle.net/20.500.12672/14041
Nivel de acceso:acceso abierto
Materia:Telecomunicaciones - Innovaciones tecnológicas - Perú
Sistemas de almacenamiento y recuperación de la información - Negocios
Centros de atención - Recursos en redes de computación
Tecnología de la información
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description Establece como aplicar ITIL (Biblioteca de infraestructuras de Tecnología de Información) específicamente la gestión de incidencias de tal forma se puede optimizar la administración del Servicio de la Gerencia TI, optimizando así los tiempos de respuesta y maximizando la disponibilidad de los servicios. El proceso de actividades propuesto para la gestión de incidencias se basa en ITIL debido a que este es un marco de mejores prácticas, se enfoca en la calidad cuyo objetivo es alinear la organización de IT con el negocio logrando no solo mejoras para el departamento de TI sino a la vez esto se replica en un beneficio para el negocio. ITIL es una metodología cuyos conceptos sobre las mejores prácticas para la administración de servicios de IT son mundialmente aceptadas y reconocidas, y que, al adoptarlas, permiten lograr que la administración de servicios de TI genere ingresos a la organización y que sus actividades sean proactivas y eficientes. El sistema propuesto resolverá la actual falta de un sistema automatizado que ayude al área de Sistemas en sus labores diarias para administrar los eventos e incidentes que tienen lugar en el ámbito del soporte técnico, logrando que estos sean atendidos satisfactoriamente siguiendo los acuerdos de nivel de servicio.
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El proceso de actividades propuesto para la gestión de incidencias se basa en ITIL debido a que este es un marco de mejores prácticas, se enfoca en la calidad cuyo objetivo es alinear la organización de IT con el negocio logrando no solo mejoras para el departamento de TI sino a la vez esto se replica en un beneficio para el negocio. ITIL es una metodología cuyos conceptos sobre las mejores prácticas para la administración de servicios de IT son mundialmente aceptadas y reconocidas, y que, al adoptarlas, permiten lograr que la administración de servicios de TI genere ingresos a la organización y que sus actividades sean proactivas y eficientes. El sistema propuesto resolverá la actual falta de un sistema automatizado que ayude al área de Sistemas en sus labores diarias para administrar los eventos e incidentes que tienen lugar en el ámbito del soporte técnico, logrando que estos sean atendidos satisfactoriamente siguiendo los acuerdos de nivel de servicio.Trabajo de suficiencia profesionalspaUniversidad Nacional Mayor de San MarcosPEinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/Universidad Nacional Mayor de San MarcosRepositorio de Tesis - UNMSMreponame:UNMSM-Tesisinstname:Universidad Nacional Mayor de San Marcosinstacron:UNMSMTelecomunicaciones - Innovaciones tecnológicas - PerúSistemas de almacenamiento y recuperación de la información - NegociosCentros de atención - Recursos en redes de computaciónTecnología de la informaciónhttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04Gestión de incidencias aplicando ITIL en una compañía de telecomunicaciones - contact centerinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisSUNEDUIngeniero de SistemasUniversidad Nacional Mayor de San Marcos. 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