Satisfacción de las demandas de clientes en el año 2020 y su relación con la calidad del servicio prestado por SEDAPAL – filial Comas

• Autor: Herrera Cometivos, Jhamely
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad Nacional Mayor de San Marcos
• Repositorio: UNMSM-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:cybertesis.unmsm.edu.pe:20.500.12672/21260
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12672/21260
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Planificación estratégica; Satisfacción del cliente; Gestión pública; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

Comprueba cómo se relaciona la satisfacción de las demandas de clientes en el año 2020 con la calidad del servicio prestado por SEDAPAL – Filial Comas durante el periodo de la pandemia COVID 19. SEDAPAL y sus filiales, tienen como misión prestar servicios de agua y alcantarillado con altos estándares de calidad para la satisfacción de los clientes, articula sus planes estratégicos al FONAFE, al MVCS y al CEPLAN de forma que se implementen las respectivas políticas corporativas, sectoriales y nacionales; en ese contexto, la pandemia COVID 19 fue un elemento disruptivo que obligó a implementar el trabajo remoto, lo que evidenció debilidades en infraestructura, capacidades de personal y presupuesto de la empresa, afectando la calidad de los servicios prestados, incrementando las demandas por mejores servicios y celeridad de atención, afectando la percepción positiva de los clientes hacia la empresa, ante esta problemática de busca determinar la relación de la satisfacción de las demandas de clientes en el año 2020 con la calidad del servicio prestado por SEDAPAL. En ese contexto, la tesis orienta varias líneas de investigación, a decir, articulación del PEI 2017 – 2021 de SEDAPAL con el nivel corporativo, sectorial y nacional; revisión de doctrina sobre ciencias administrativas, gestión pública, satisfacción del cliente y calidad del servicio, cadena de valor público, SEDAPAL como organización y la data sobre la demanda de los usuarios; además, algunos antecedentes de investigaciones sobre el tema y el análisis de los resultados de la encuesta realizada a diversos usuarios para, posteriormente, contrastar las hipótesis propuestas, la metodología de la investigación tiene un enfoque cuantitativo y se empleó la técnica que la encuesta. Se concluye sobrela existencia de una relación entre la satisfacción de las demandas de los clientes y suapreciación sobre la calidad del servicio prestado por SEDAPAL – Filial Comas durante la COVID 19.