Aplicación del procedimiento de atención de reclamos y su relación con la satisfacción desde la perspectiva de los usuarios del servicio de electricidad en Tacna, 2019

• Autor: Fernandez Argandoña, Regis André Junior
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Nacional Jorge Basadre Grohmann
• Repositorio: UNJBG-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:172.16.0.151:UNJBG/4215
• Enlace del recurso: http://repositorio.unjbg.edu.pe/handle/UNJBG/4215
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Estudio de audiencia; Consumidores; Atención al cliente; Sector servicios; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02

El objetivo de la investigación fue determinar la relación que existe entre las variables aplicación del procedimiento de atención de reclamos y satisfacción desde la perspectiva de los usuarios de Electricidad en Tacna en 2019. Metodología: el tipo de investigación fue no experimental de nivel correlacional. La técnica de recolección de datos fue la encuesta y el cuestionario el instrumento. La muestra estuvo conformada por 133 usuarios. Resultados: existe una correlación significativa entre la variable “aplicación del procedimiento de atención de reclamos” y la variable “satisfacción desde la perspectiva del usuario de Electricidad” de Tacna en 2019. Asimismo, se encontró un coeficiente de correlación estadísticamente significativo positivo perfecto (P=0,973), por lo que se concluye que la hipótesis general queda completamente comprobada. Los coeficientes de correlación estimados para la primera (P=0,894), segunda (P=0,876) y tercera hipótesis (P=0,877) muestran una correlación positiva significativa y la cuarta hipótesis muestra una correlación positiva muy fuerte (P=0,516) por lo que se concluye que todas las hipótesis especificas han sido contrastadas y comprobadas.