La calidad de servicio y la satisfacción del cliente en la empresa Regional de Servicio Público en Electricidad – Electrosur S.A. en el Distrito de Tacna, año 2018

• Autor: Capaquira Colque, Janett Milagros
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Nacional Jorge Basadre Grohmann
• Repositorio: UNJBG-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:172.16.0.151:UNJBG/3826
• Enlace del recurso: http://repositorio.unjbg.edu.pe/handle/UNJBG/3826
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad en el servicio; Atención al cliente; Comportamiento del consumidor; Electrosur S.A.; Tacna (Dist)

El propósito del presente trabajo de investigación fue determinar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en la empresa regional de servicio público de electricidad - Electrosur S.A., en el distrito de Tacna, año 2018. El tipo de investigación es básica, nivel relacional, y el diseño de investigación es no experimental. La muestra estuvo constituida por 376 clientes de Electrosur S.A. Para la recolección de los datos, se plantearon dos cuestionarios elaborados en base a estudios previos, ambos instrumentos fueron validados por juicio de expertos y su respectiva prueba de confiabilidad. Los resultados demostraron que, del total de los encuestados, el 91,6% percibe una regular calidad del servicio eléctrico y el 72,8% manifiesta una satisfacción moderada respecto al servicio que brinda Electrosur S.A. Para determinar la relación entre calidad del servicio y la satisfacción del cliente, se aplicó la prueba estadística Chi-cuadrado. Se concluye que la relación entre las variables es estadísticamente significativa.