Gestión por procesos y su incidencia en la calidad de servicio de la Superintendencia Nacional de los Registros Públicos – Sede Central

• Autor: Serrano Espinoza, Kattia Fiorela
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad Nacional Hermilio Valdizán
• Repositorio: UNHEVAL-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unheval.edu.pe:20.500.13080/7613
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.13080/7613
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Gestión por procesos; Calidad de servicio; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.09.00

La presente investigación titulada “GESTIÓN POR PROCESOS Y SU INCIDENCIA EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LA SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE LOS REGISTROS PÚBLICOS – SEDE CENTRAL” tuvo como objetivo general determinar la incidencia de la gestión por procesos en la calidad de servicio en la mencionada entidad, por lo que se planteó como hipótesis: la Gestión por procesos incide en la calidad de servicio de la Superintendencia Nacional de los Registros Públicos – Sede Central. El tipo de investigación es aplicada, de nivel explicativo y el diseño de investigación es de tipo Pre-experimental. Se trabajó con una muestra estratificada, donde la población se divide en segmentos y se selecciona una muestra por cada segmento, siendo así la muestra poblacional de 170 trabajadores, la aplicación fue a nivel pre (antes) y post (después) del desarrollo de la gestión por procesos. El cuestionario que fue utilizado para mediar la Calidad de Servicio, consta de 23 ítems de acuerdo a la Metodología ServQual, que mide las dimensiones de fiabilidad, capacidad de respuesta, empatía, seguridad y elementos tangibles, bajo la escala de Likert: 1= Totalmente en desacuerdo, 2= En desacuerdo, 3= Indiferente, 4= De acuerdo y 5= Totalmente de Acuerdo. En la sección de prueba de hipótesis, se decidió utilizar la prueba de Wilcoxon como método estadístico, puesto que la prueba de normalidad (realizada a datos de pre y post – aplicación del instrumento) reflejó un valor de significación menor del 0.05, por lo que la investigación es considerada como no paramétrica. Finalmente se llegó a la conclusión de que la Gestión por Procesos incide significativamente en la Calidad de Servicio de la Superintendencia Nacional de los Registros Públicos – Sede Central.