El "Modelo Servqual" y la calidad de servicios en las entidades financieras de la Ciudad de Huánuco

• Autores: Cotrina Carlos, Bina Levi, Mayta Flores, Lourdes Edna
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2016
• Institución: Universidad Nacional Hermilio Valdizán
• Repositorio: UNHEVAL-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unheval.edu.pe:20.500.13080/94
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.13080/94
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Entidades financieras; Modelo servqual; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

Objetivo general. Determinar la relación entre el "Modelo Servqual" y la calidad de servicios en las entidades financieras de la ciudad de Huánuco. Objetivos específicos. Determinar la relación entre la fiabilidad con la calidad de servicios en las entidades financieras de la ciudad de Huánuco. Determinar la relación entre la tangibilidad con la calidad de servicios en las financieras de la ciudad de Huánuco. Identificar la relación entre la capacidad de respuesta con la calidad de servicios en las entidades financieras de la ciudad de Huánuco. Determinar la relación que tiene la seguridad con la calidad de servicios en las entidades financieras de la ciudad de Huánuco. Determinar la relación entre la empatía con la calidad de servicios en las entidades financieras de la ciudad de Huánuco. MARCO METODOLÓGICO NIVEL DE LA INVESTIGACIÓN. La investigación se desarrolló en el nivel descriptivo -correlacional, porque describe determinando la relación entre las dos variables en estudio, actuando como variable independiente (modelo servqual) y la variable dependiente (calidad de servicio) con las que se dio el sentido del conocimiento para el entendimiento y comprensión del estudio realizado. TIPO DE INVESTIGACIÓN. Por su alcance temporal: el presente trabajo dé investigación es de tipo seccional, porque se realizó en un periodo de 8 meses el desarrollo de la investigación. Por su amplitud: es una investigación de nivel micro administrativa, porque la cobertura estuvo enmarcada dentro de las entidades financieras de Huánuco. Por su profundidad: el presente trabajo de investigación es descriptiva, porque se encargó de describir a las variables del trabajo a investigar. Por su fuente: es una investigación mixta, porque para su desarrollo se utilizó fuentes primarias que son datos recogidos exclusivamente por el investigador y fuentes secundarias que son datos recogidos por terceras personas que sirvió para el trabajo de investigación. Por su carácter: el presente trabajo de investigación es de carácter cuantitativo porque los datos acopiados durante el trabajo de campo, fueron procesados estadísticamente para la obtención y análisis de resultados. Por su naturaleza: para el presente trabajo de investigación se utilizaron las encuestas, porque para la recolección de datos se utilizó el instrumento cuestionario que se aplicaron a los clientes de las entidades financieras. Por su marco: el presente trabajo es una investigación de campo, porque se realizó en las entidades financieras de la ciudad de Huánuco que se encargan de brindar servicios financieros como unidad de análisis para recolectar datos. Los estudios a los que se darán lugar: el trabajo de investigación se aplicó una prueba piloto a una determinada entidad financiera, que nos sirvió para aplicar las encuestas. Objeto sobre: el presente trabajo de investigación es de tipo disciplinaria, porque dentro del proyecto se administra dos disciplinas: el modelo servqual y la calidad de servicio. CONCLUSIONES Se determinó la relación entre el Modelo Servqual y la calidad de servicios respecto a las percepciones y expectativas del cliente en las entidades financieras de la ciudad de Huánuco. Podemos afirmar que la fiabilidad se relaciona positivamente con la calidad de servicios en las entidades financieras de la ciudad de Huánuco. La tangibilidad son muy importante ante la vista del cliente ya que por ello se demuestra la funcionabilidad del banco, los cuales se relacionan positivamente con la calidad de servicio de las entidades financieras de la ciudad de Huánuco. La satisfacción del cliente depende esencialmente de capacidad de respuesta y la fiabilidad. Se determinó que la seguridad es primordial para las transacciones financieras para su posterior fidelización del cliente. Los asesores de mi banco expresan empatía a los clientes, de esta forma los clientes se encuentran satisfechos con el servicio que recibe y nos indica que existe un servicio de calidad.