Aplicación del modelo servqual para medir la percepción de la calidad del servicio del sistema de administración académica en los estudiantes de la Facultad De Ingeniería de Sistemas de la Uncp, 2016

• Autor: Churampi Cangalaya, Roberto Lider
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2016
• Institución: Universidad Nacional del Centro del Perú
• Repositorio: UNCP - Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uncp.edu.pe:20.500.12894/3890
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.12894/3890
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Modelo servqual; Calidad de servicio; Dimensiones

La investigación titulada Aplicación del modelo SERVQUAL para medir la percepción de la calidad del servicio del sistema de administración académica en los estudiantes de la Facultad de Ingeniería de Sistemas de la UNCP 2016, persiguió el objetivo, Determinar el nivel de percepción de los estudiantes sobre la calidad de servicios del sistema de administración académica de la Facultad de Ingeniería de Sistemas de la UNCP, 2016. Como una puesta en práctica del modelo SERVQUAL que menciona que la satisfacción del cliente es uno de los principales indicadores de la calidad de un servicio, y surge de la diferencia entre lo que el cliente percibe del mismo, una vez que la experiencia ha tenido lugar, y las expectativas que se genera antes de contratarlo. Para el desarrollo de la investigación se trabajó con el enfoque cuantitativo, diseño de investigación transeccional descriptivo; habiéndose encontrado que: dimensión confiabilidad los estudiantes están de acuerdo en un 49,75 % en promedio; la dimensión responsabilidad los estudiantes están de acuerdo en un 51,05 %; la dimensión seguridad los estudiantes están de acuerdo en un 52,4 %; la dimensión empatía los estudiantes están de acuerdo en un 52,56%; en la dimensión bienes tangibles los estudiantes están de acuerdo en un 40,62 %. Se concluye que el nivel de percepción de los estudiantes sobre la calidad de servicios del sistema de administración académica de la Facultad de Ingeniería de Sistemas de la Universidad Nacional del Centro del Perú, es eficiente.