Importancia de las dimensiones del servqual en la satisfacción del cliente en los servicios de transporte interprovincial: Tingo María - Lima.

• Autor: Dañoveitia Martinez, Miriam
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2012
• Institución: Universidad Nacional Agraria de la Selva
• Repositorio: UNAS-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unas.edu.pe:20.500.14292/270
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.14292/270
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Transporte; Satisfacción; Dimensiones; Calidad; Servicios; Servqual

La investigación se desarrolló con el propósito de analizar la importancia de las dimensiones del método SERVQUAL en la satisfacción del cliente en los servicios de transporte interprovincial: Tingo María - Lima, para lo cual se trabajó con una muestra constituida por 2 grupos independientes de 246 personas cada una, considerando en el número de muestra a aquellas personas en el rango de edad entre 18 a 65 años que hacen uso del servicio de transporte, seleccionada en forma aleatoria. La investigación es de tipo aplicado, desarrollado a un nivel descriptivo; se empleó el método no experimental descriptivo, con diseño transversal (en un solo tiempo)- causal correlacional. Los datos fueron recogidos mediante una encuesta aplicada a la muestra de personas que han viajado en las empresas de transporte seleccionadas, y fueron analizados con estadísticas descriptivas, análisis de varianzas (ANV A) y regresión lineal múltiple. En el estudio se encontró que los elementos intangibles tales como empatía (t=5. 787; Sig=0.000<0.05) y seguridad (t=3.975; Sig=0.000<0.05) son los que influyeron significativamente en la satisfacción de los usuarios de las empresas de transporte estudiadas, contrario a nuestra hipótesis que afirmaba que eran los elementos tangibles los que incidían en la satisfacción de los usuarios de las empresas de transporte; Además podemos destacar como resultado importante que de los 5 elementos en estudio tangibilidad, seguridad, fiabilidad, capacidad de respuesta y empatía; el que menos significancia tiene en la satisfacción de los usuarios es la capacidad de respuesta.