Percepción de calidad de servicio del área de atención al socio en un club privado de Arequipa según el modelo SERVQUAL, Arequipa 2018

• Autores: Angles Chambi, Shelsy Narem Bley, Portocarrero Barriga, Patricia Bettania
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Católica San Pablo
• Repositorio: UCSP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucsp.edu.pe:20.500.12590/15926
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12590/15926
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Expectativas; Percepciones; SERVQUAL; Socio; Dimensiones; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

En la presente investigación hemos podido encontrar que el Club no ha establecido un proceso que les permita analizar la percepción que tienen los socios acerca de los servicios que se brinda, por lo cual el propósito es conocer la percepción de la calidad de servicio del área de atención al socio de un Club privado de Arequipa, contando con una muestra de 244 socios. El estudio trabajó con una metodología no experimental, con un diseño transversal, un alcance descriptivo y un enfoque mixto. Fue desarrollado durante los meses de agosto a noviembre del 2018. Los instrumentos utilizados fueron un cuestionario y una entrevista que fueron previamente validados y se aplicó a los socios del Club. A través de la aplicación y análisis de resultados, hemos obtenido como resultado principal que el 27% de socios manifiesta que la calidad de servicio es baja, por otro lado el 38% señala que es regular y finalmente el 35% tiene una buena percepción respecto a la calidad de servicio que les ofrece el Club. Se obtuvo que la calidad de servicio no es tan óptima como se esperaba ni tiene resultados altos que se diferencien por mucho de los demás porcentajes; el Club cubre en cierto grado con las expectativas de los socios, pero no es totalmente la adecuada como ellos esperan para poder colmar y satisfacer por completo sus deseos y necesidades. Por lo cual, podemos concluir que no se cuenta con el respaldo requerido para calificar como buena la calidad de servicio, puesto que al existir gran porcentaje de socios que la evalúan como regular, se puede inferir que estos no están completamente contentos con la calidad de servicio que el Club ofrece, posiblemente para ellos esta es baja pero no lo comunican de manera abierta y directa con un sí rotundo a diferencia de los socios que sí califican la calidad de servicio como buena, por lo que se puede observar falencias por parte del Club según la percepción de sus socios.