Calidad de atención y satisfacción del estudiante Escuela Profesional Administración de la Universidad Nacional Mayor de San Marcos – 2023

• Autor: Yance Picon, Oscar Samuel
• Formato: tesis doctoral
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Nacional Hermilio Valdizán
• Repositorio: UNHEVAL-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unheval.edu.pe:20.500.13080/12455
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.13080/12455
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Satisfacción del estudiante; Gestión académica; Percepción del servicio educativo; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02

El presente estudio tuvo como objetivo general determinar cómo la calidad de atención influye en la satisfacción del estudiante en la Escuela Profesional de Administración de la Universidad Nacional Mayor de San Marcos durante el año 2023. Se desarrolló bajo un enfoque cuantitativo, de alcance correlacional, empleando encuestas estructuradas aplicadas a una muestra representativa de estudiantes. Los objetivos específicos guiaron el análisis en tres dimensiones clave: la prontitud en la atención, la empatía del personal y la eficacia del servicio. Se evaluó su impacto en variables como la reputación percibida, el cumplimiento de expectativas y la percepción de confiabilidad. Los resultados evidenciaron una correlación positiva y significativa entre la calidad de atención y la satisfacción estudiantil, con especial énfasis en la influencia de la empatía como factor determinante. Este hallazgo subraya la necesidad de fortalecer las competencias blandas del personal administrativo y diseñar políticas institucionales orientadas a la mejora continua del servicio. La investigación contribuye al campo de la gestión educativa al brindar evidencia empírica sobre las variables críticas que intervienen en la experiencia universitaria, proponiendo líneas de acción tanto operativas como estratégicas para optimizar la calidad del servicio en el contexto de la educación superior pública peruana.