Mejora de la gestión de incidencias y problemas del departamento de sistemas e innovación de la CMAC Huancayo SA aplicando ITIL V3.0

• Autor: Ramos Buendía, Cecilia Althais
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Nacional del Centro del Perú
• Repositorio: UNCP - Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uncp.edu.pe:20.500.12894/8638
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.12894/8638
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Gestión de incidentes; Gestión de Problemas; Solución temporal; ITIL; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04

La tesis que se presenta lleva como título “Mejora de la gestión de incidentes y problemas del departamento de Sistemas e Innovación de la CMAC HUANCAYO S.A, aplicando ITIL v3.0”, busca incrementar la productividad del negocio mediante la mejora de la gestión de incidentes y problemas, puesto que hoy en día las instituciones financieras han ido adoptando las tecnologías de información para mejorar el proceso de atención al cliente. Primero se realizó el análisis de la situación por la que estaba pasando el departamento de Sistemas, esto llevo a notar que los tiempos de atención de incidentes eran muy prolongados con respecto al acuerdo de nivel de satisfacción que se tenía y por ello el nivel de atención de los usuarios a los clientes no era eficiente en muchos casos. A través de este análisis se llegó a formular el problema central y el objetivo. La hipótesis que se plantea después de esto, es que la aplicación de las buenas prácticas de ITIL v3.0 mejora la gestión de incidentes y problemas dentro del departamento de sistemas de la CMAC HUANCAYO. Ante esta situación se vio por conveniente la aplicación de ITIL y sus buenas prácticas, llevadas a cabo a través de tres puntos esenciales: la planificación, la cual abarca la identificación de los involucrados en los procesos, la definición de los equipos y la definición de los parámetros de ITIL; el desarrollo, que abarca tanto la detección del incidente como del problema; y por último el control de las actividades realizadas mediante el monitoreo de los indicadores. Los resultados obtenidos de esta aplicación fueron favorables para la institución y confirmaban la hipótesis de esta investigación, ya que los tiempos de atención de los incidentes y problemas se redujeron y se logró cumplir con los acuerdos de nivel de satisfacción de los usuarios. Para concluir, se pudo establecer que la aplicar los lineamientos en base a las buenas prácticas de ITIL v3.0 se puede gestionar de mejor manera los problemas e incidentes que suscitan al interior de las áreas tecnológicas y el de la información, contribuyendo de esta manera a la productividad y el incremento de un mejor servicio hacia la clientela.