La tesis que se presenta lleva como título “Mejora de la gestión de incidentes y problemas del departamento de Sistemas e Innovación de la CMAC HUANCAYO S.A, aplicando ITIL v3.0”, busca incrementar la productividad del negocio mediante la mejora de la gestión de incidentes y problemas, puesto que hoy en día las instituciones financieras han ido adoptando las tecnologías de información para mejorar el proceso de atención al cliente. Primero se realizó el análisis de la situación por la que estaba pasando el departamento de Sistemas, esto llevo a notar que los tiempos de atención de incidentes eran muy prolongados con respecto al acuerdo de nivel de satisfacción que se tenía y por ello el nivel de atención de los usuarios a los clientes no era eficiente en muchos casos. A través de este análisis se llegó a formular el problema central y el objetivo. La hipótesis que ...