Estrategias de diversificación concéntrica para mejorar el estándar de atención al cliente de la empresa Maricielo y Andrea Food S.A.C.

• Autor: Urdanegui Gago, Paul Simons
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Nacional del Centro del Perú
• Repositorio: UNCP - Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uncp.edu.pe:20.500.12894/7183
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.12894/7183
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Clientes; Estrategias de diversificación concéntrica; Momentos de verdad; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

Las empresas de alimentos de procesamiento primario actualmente tienen mayor participación en programas sociales en especial las bases extruidas, harinas, deshidratados, hojuelas y fortificados. Sin embargo, no se conoce mucho acerca del estándar de atención al cliente, siendo un elemento muy importante en las organizaciones del sector. La presente tesis tiene como objetivo desarrollar estrategias de diversificación concéntrica mejorando el estándar de atención al cliente en la empresa Maricielo y Andrea Food S.A.C., en Huancayo, Perú. Para el desarrollo de cuestionarios (Estrategia de diversificación concéntrica I) se usó por el método de construcción y determinación del índice de satisfacción neta (ISN), para el desarrollo del modelo del triángulo del servicio (Estrategia de diversificación concéntrica II) se usó la metodología de enfoque estratégico del servicio al cliente aplicado a los proveedores adjudicados de la empresa. Para el análisis estadístico se usó el test de rangos por signo de Wilcoxon y el test de McNemar. En la investigación se encontró diferencias muy significativas P<0,01 en la mayoría de los ítems utilizados en el cuestionario y diferencias muy significativas P<0,01 en los puntos de contacto plasmada en la ficha de observación identificando 42 momentos positivos y 12 momentos negativos con una ISN del 45% durante la primera entrega y del 79% en la décima entrega, pasando de un estándar de atención muy malo a bueno con un incremento del 34%. Finalmente, estas estrategias contribuyen positivamente para la organización y pueden ser utilizadas en proveedores adjudicados nuevos.